... חייבת להיות פרסונלית ואישית, הפיכת ההתנגדות לסובייקטיבית עלולה להיות בעייתית. למשל, אם לקוח אומר המנה הזאת מלוחה לי מדי, והתגובה תהיה זה רק בעיניך, הלקוח עדיין יחוש אי התאמה אישית. המוצר צריך להיות מותאם ללקוח עצמו, ולכן יש מצבים ...

... לפעול דווקא ההפך. האם יש מקרים שבהם נכון להגיב באגרסיביות כלפי הלקוח? לדברי אליעד כהן, יש מצבים שבהם דווקא תגובה אגרסיבית ולא נחמדה כלפי הלקוח היא הדבר הנכון. לפעמים, כאשר לקוח מתלונן או שואל שאלה, הוא לא באמת מצפה לתגובה עדינה או מנומסת. להפך, הוא מנסה לבחון את איש המכירות או את נותן השירות ומצפה לשמוע תגובה חד - משמעית והחלטית, שהיא בדיוק ההפך ממה שהוא בעצמו אומר. איך מבחן הילד וההורה קשור לתגובות אגרסיביות ללקוח? אליעד נותן דוגמה הממחישה את הנושא בעזרת ילד והורה. כשילד מבקש משהו, הוא לפעמים בודק את הגבולות של ההורה שלו, ורוצה לשמוע תגובה חד - משמעית וברורה כמו לא, בשום פנים ואופן. הילד בעצם מחפש לשמוע משהו מוחלט ומדויק, שלא ניתן לפרש בשתי דרכים. בדומה לילד, גם הלקוח מחפש לעיתים לשמוע תגובה החלטית וברורה. כשלקוח שואל שאלה מתריסה או מעלה טענה שנשמעת לו הגיונית, לפעמים הוא רוצה שהמוכר יאמר לו חד ... מה פתאום, זה לא נכון!, במקום תשובה מעורפלת כמו אני מבין למה אתה חושב ככה, אבל.... מה החשיבות של תגובה החלטית ואגרסיבית ללקוח? לעיתים קרובות, התגובה ההחלטית, אפילו מעט אגרסיבית, משדרת ללקוח ביטחון ואמינות. הלקוח רוצה לראות שאיש המכירות בטוח לחלוטין בעצמו ובמוצר או בשירות ... יודע על מה הוא מדבר ושהוא אינו מפחד לעמוד מאחורי דבריו. לדוגמה, אם לקוח אומר למה המוצר הזה יקר?, התגובה הטובה לפעמים היא לא להסביר לו בעדינות למה המחיר מוצדק, אלא דווקא לומר לו המוצר הזה לא יקר, המחיר מוצדק לחלוטין. מתי הלקוח רוצה תגובה לא נחמדה באופן מובהק? אליעד מדגיש כי לא מדובר על תגובה אגרסיבית באופן קבוע או מראש, אלא על זיהוי המצבים שבהם הלקוח רוצה תגובה החלטית וברורה. הוא אף נותן דוגמה קיצונית יותר, ומסביר שלפעמים לקוח רוצה לשמוע תגובה כל כך החלטית ואגרסיבית, עד כדי כך שאפשר להקצין ולומר משהו כמו תפסיק לבלבל את המוח, אתה טועה לחלוטין. ... שבה לפעמים אדם מגן על עצמו ואומר תראה, אני מבין מה שאתה אומר, אבל..., ולעומת זאת לפעמים האדם אומר בתגובה לתביעה נגדו משפטים כמו אתה משקר, אתה טועה לחלוטין!. לפעמים דווקא התגובה ההחלטית והחדה הזו משכנעת יותר מאשר תגובה מתנצלת או רכה, כיוון שהיא משדרת ביטחון מלא ואמינות גבוהה יותר. איך נדע מתי נכון להגיב ללקוח באגרסיביות? אליעד כהן מדגיש שחשוב להיות ערניים ולא לפעול באופן אוטומטי. לא כל מצב דורש תגובה אגרסיבית, אך גם לא כל מצב דורש תגובה רכה ונעימה. צריך לשים לב לאיך שהלקוח מדבר, מה הוא אומר, ולנסות להבין האם הוא בוחן את המוכר, והאם דווקא התגובה הנחושה והחד - משמעית היא מה שהלקוח רוצה לקבל. לסיכום, אליעד ממליץ לא ללכת בעיניים עצומות אחרי הגישה הנפוצה האומרת שתמיד יש להיות נחמד ללקוח. הוא אומר שלא יעבדו עליכם, כלומר, יש להיות ערניים ולזהות מתי תגובה נחושה ואף אגרסיבית, תהיה דווקא התגובה הנכונה, שתעזור למכור יותר או לשכנע טוב יותר את הלקוח. איך לטפל בהתנגדויות לקוח? האם תמיד נכון להיות נחמד ... לא יהיה לפעמים יש את המצבים שהוא מגיב בצורה של תראה אני מבין שככה וככה אבל ככה וככה ולפעמים התגובה היא חד משמעית לא נכון מה פתאום אתה משקר, אתה מבלבל את המוח מה אתה מה שזה לא יהיה. אוקי ולפעמים הלקוח מצפה דווקא לתגובה האגרסיבית הוא לא תמיד מצפה לתגובה הרכה. בקיצור שלא יעבדו עליכם.

... ללקוח: גם אני גר בירושלים!. אם הלקוח מציין למי הצביע בבחירות והמוכר מצביע לאותה מפלגה, הוא יכול לומר זאת. התגובה הזאת יוצרת אצל הלקוח תחושה שהמוכר דומה לו, ושהוא לא אדם זר עם אינטרסים מנוגדים, אלא שותף להבנת הצרכים ...

... מעורפלים? אליעד מדגיש שיש מקרים בהם עדיף בכוונה להשתמש במסרים מעורפלים ולא חד - משמעיים, כגון במצבים הבאים: כשחוששים מתגובה שלילית חריפה מדי מצד הציבור. כאשר רוצים לשכנע בהדרגה מבלי לעורר התנגדות חזקה מידית. כאשר מעוניינים להשאיר מקום לפרשנות ... נזקים משמעותיים. מתי כן להשתמש במסר מעורפל? יש מצבים שבהם דווקא כדאי להימנע מהצהרות חד - משמעיות: כאשר חוששים מתגובה חזקה מדי מהציבור. כאשר רוצים להשאיר מקום לפרשנות. כאשר רוצים לשכנע בהדרגתיות ולא לעורר התנגדות מיידית. עם זאת, במסר ...

... מנוגדת? שאלה: כשאדם אומר דבר שנראה לנו מנוגד למציאות, כמו עכשיו יום כשבעצם לילה, אילו שלוש צורות בסיסיות של תגובה אפשריות? תשובה: כאשר מישהו מעלה טענה שנראית לנו שגויה, אפשר להגיב בשלוש דרכים עיקריות. ניתן לחשוב על שלוש הגישות ...

... סירב כי לא רצה לתת. אולם, כשאמרו לו קח את היד שלי, הוא נענה מיד. ההבדל בניסוח שינה את תגובתו למרות שהתוצאה הייתה זהה. איך להעביר מסר בצורה שמקבל אותו בקלות? במקום לומר אל תעשה כך וכך, עדיף לשאול ... לסירוב לעזרה? אם מישהו מבקש עזרה אך איננו רוצים או יכולים לסייע, אפשר להגיד לא רוצה לעזור לך, אך תגובה כזו עלולה לגרום לו להרגיש דחוי וליצור חיכוך. במקום זאת, ניתן לומר: - אני רוצה שתעזור לעצמך. המשמעות היא ... הוא לא רצה לתת. אך כאשר אמרו לו קח את היד שלי - הוא נענה מיד. המילים השפיעו על התגובה שלו, למרות שהתוצאה הייתה זהה. איך ניתן להעביר מסר בצורה שמקבל אותו בקלות? במקום לומר אל תעשה כך וכך, ...

... היא מכחישה זאת. אליעד מסביר שהכחשה כזו יוצרת תסכול מיותר ופוגעת בתקשורת. הוא מדגיש כי אנשים נוטים לפעמים להגזים בתגובותיהם (דרמטיזציה), וכך נוצר רושם שהם מכחישים באופן מוחלט דברים שברור לשני הצדדים שהם כן מבינים. כדי לפתור זאת, אליעד ...

... את טעותו הראשונה של בנט כבר בתחילת הראיון, כאשר נשאל לגבי עוינות, והגיב בשאלה: למה עוינות?. אליעד מסביר כי תגובה נכונה יותר הייתה דווקא התכחשות חזקה יותר לעוינות, למשל: איזה עוינות? יש רק אהבה. בנוסף, הוא מייעץ לנצל את ... איך להפוך ביקורת אישית להזדמנות? כשהמראיינת מציינת בזכותך, אליעד כהן מציע להמיר זאת לבזכותנו, ובכך להפוך את הביקורת או התגובה האישית למשהו שמייצר תחושת שייכות ושותפות בין המרואיין למראיין. לפי אליעד, שימוש באנחנו יוצר תחושת שיתוף פעולה ומקרב את ... המרכזיות של נפתלי בנט במהלך הראיון הפוליטי ונותנת עצות מעשיות רבות כיצד להתנהל נכון מול תקשורת. העצות כוללות דרכי תגובה נכונות לביקורת, שימוש נכון בשפה, ניהול נכון של מסרים ותפיסת הזדמנויות לתקוף או לשבח בהתאם לסיטואציה. איך להתראיין בתקשורת? ...

... הזדמנות זו להדגיש את עמדתו כנגד שחיתות ציבורית, שהייתה נושא מרכזי בקמפיין שלו. לפיד בחר שלא לעשות זאת, הסתפק בתגובה מתחמקת וכך החמיץ אפשרות ברורה להציג את עצמו כלוחם בשחיתות. מהי הדרך הנכונה להגיב על טענות שליליות בראיון? אליעד ...

... אליעד מסביר שזו טעות - חשוב להתייחס ישירות ולענות בצורה אגרסיבית: בנט מדמם בסקרים, הוא זה שמאלני אמיתי. הימנעות מתגובה נראית כמו חולשה, ותגובה חזקה נותנת ביטחון. כיצד להתנסח נכון וליצור הזדהות אישית? כאשר כחלון דיבר על דאגה לילדים ולהורים, אליעד ממליץ להפוך ... או מסויגים. תמיד הצג את עצמך ואת העשייה שלך באופן ברור ומחייב. אל תיתן לגיטימציה לכישלון עתידי. היה אגרסיבי בתגובה להאשמות ואל תתחמק מתשובות. תמיד תגרום למנחה ולצופים להזדהות איתך ברמה האישית. דבר בגוף ראשון ותימנע מלדבר בשם אחרים. ...