מתי לא לעשות איתור צרכי לקוח? איתור צרכים של לקוח מאוכזב של המתחרים, מתי צריך לא לעשות איתור צרכי לקוח? מתי לא כדאי לעשות איתור צרכי לקוח? איתור צרכי לקוח של המתחרים, לקוח שמגיע אליך מהמתחרים, לקוח שלא מרוצה מהמתחרים, האם הכרחי לאתר את צרכי הלקוח? האם חייב לעשות איתור צרכי לקוח? למה לא לעשות איתור צרכי לקוח? מה רע באיתור צרכי לקוח? הכאב של הלקוח אצל המתחרים, למה הלקוח עוזב את המתחרים? טעויות באיתור צרכי הלקוח, מתי לא צריך לאתר את צרכי הלקוח? וכאן אסביר, גם באופן כללי, האם באמת צריך לעשות איתור צרכים עם הלקוח? האם חייב לעשות איתור צרכי הלקוח? מה רע באיתור צרכי הלקוח? האם איתור צרכי הלקוח יכול לגרום לנזק? מתי איתור צרכים של הלקוח יהרוס את העסקה? ומתי לא כדאי לעשות איתור צרכי לקוח? ואיך אפשר לעשות איתור צרכי לקוח, בלי לעשות איתור צרכי לקוח? ואיך לתת ללקוח תחושה שאתה עושה לו איתור צרכים, בלי שאתה באמת עושה לו איתור צרכים? זה נושא אחד. ובאותו הקשר אסביר גם, האם כאשר מגיע אליך לקוח מהמתחרה שלך ששוקל לעבור אליך ומברר פרטים לגבי לעבור אליך מהמתחרים שלך, האם הגיוני שתנסה להבין: למה הלקוח עוזב את המתחרים? מה הלקוח לא מרוצה מהמתחרים? מה לא טוב ללקוח אצל המתחרים וכיוב, או שזה לא הכרחי? או אולי אפילו עדיף שלא? ועוד. אז נניח לדוגמה, שאתה מוכר שירותים של חברה סלולארית ולקוח מגיע אליך לברר פרטים לגבי האפשרות לעבור אליך, האם הגיוני שתשאל אותו, מה לא טוב לו בחברה הקיימת? למה הוא רוצה לעבור? מה הכי חשוב לו? או נניח לדוגמה שלקוח מגיע לסוכנות רכב ומברר פרטים לרכוש רכב חדש. האם הגיוני לשאול אותו למה הוא רוצה לרכוש רכב חדש? למה ... מהרכב הקיים? מה האמת? והתשובה היא ש, הגיוני לעשות את מה שלדעתך יגדיל את הסיכוי לכך שתסגור עסקה עם הלקוח. וברמת העיקרון, אם אתה מאמין שכדי לסגור עסקה עם הלקוח, אתה חייב לעשות איתור צרכים של הלקוח, כדי להבין מה הלקוח מחפש ומה בדיוק הוא צריך, אז יש היגיון שבהכרח תנסה להבין מהלקוח מה הצורך שלו שהוביל אותו לעזוב את החברה הקיימת ולשקול לעבור לחברה חדשה. אבל האמת היא, שלא תמיד זה נכון. כי איתור צרכי הלקוח, הוא רק כלי ורק אפשרות כדי לעזור לך לסגור עסקה. כי הלקוח רוכש, כי הוא חושב שהעסקה מתאימה לו. ואם תדע מה הצרכים של הלקוח, זה יאפשר לך אולי לשכנע את הלקוח שהעסקה מתאימה לו בהתאם לצרכים שלו. אבל זאת רק אפשרות בלבד וזה לא הכרחי. ולא רק שזה לא הכרחי לעשות איתור צרכי לקוח, אלא שלפעמים איתור צרכי הלקוח, יכול לגרום לך לנזק ולהרוס לך את העסקה. איך זה יכול להיות? תשובה: 1 - לדוגמה כאשר הצורך של ...

האם לקרוא ללקוח בשמו? האם לקרוא ללקוח בשם הפרטי שלו? האם לקרוא ללקוח בשם החיבה שלו? שימוש בשם פרטי בדיבור עם לקוח, שימוש בשם הפרטי מול לקוח, איך ליצור קרבה עם לקוח? שימוש בשם הלקוח, שימוש בשם של הלקוח, שם חיבה של הלקוח, לקרוא ללקוח בשם חיבה, לקרוא ללקוח בכינוי, האם לקרוא ללקוח בשם הרשמי שלו? האם לקרוא ללקוח בשם חיבה? האם לקרוא ללקוח בכינוי חיבה? איך לפנות ללקוח בשיחת טלפון? שימוש בשם פרטי, שימוש בשם חיבה, שימוש בכינוי חיבה, משמעות שימוש בשם פרטי וכאן אתן נקודת מבט לגבי שימוש בשם הפרטי של לקוח, כאשר פונים אליו בפגישה / טלפון / וואטסאפ וכיוב, האם כדאי לקרוא ללקוח בשם הפרטי שלו? האם להשתמש בשם הפרטי של הלקוח בשיחת טלפון / הודעת וואטסאפ / פגישה וכיוב? מתי כן ומתי לא להשתמש בשם הפרטי של הלקוח? ובנוסף, נניח שאתה מדבר עם הלקוח, ונניח שאתה מדבר איתו על אחד מבני המשפחה שלו, לדוגמה על אשתו / ילד וכיוב, אז במידה ואתה יודע ... לא? האם לדוגמה לומר לו מה שלום אשתך או מה שלום השם הפרטי של אשתו? ובאותו הקשר, האם לקרוא ללקוח בשם חיבה שאתה יודע שיש לו. לדוגמה נניח שהשם הרשמי של הלקוח הוא משה אבל חברים של הלקוח קוראים לו מושיק ואשתו קוראת לו מושיקו. במקרה כזה, איך הגיוני שתקרא ללקוח, באיזה כינוי? וכיוב, אם הלקוח קורא לילד שלו בשם חיבה כלשהו, האם הגיוני שתזכיר את הילד בשם החיבה של הילד, או שתקרא לילד בשם ... בשם של הבן אדם ולכן כל מקרה לגופו. מצד אחד שימוש בשם של הבן אדם, מראה שאתה מכיר את הלקוח ושהוא לא סתם עוד מישהו עבורך, ובהיבט הזה, שימוש בשם הלקוח, יוצר סוג של קרבה עם הלקוח. מצד שני שימוש בשם של הלקוח, לקרוא ללקוח בשם הפרטי שלו, יוצר גם תחושה של ריחוק וזרות. ולמה? כי אם היית חבר קרוב שלו שמדבר איתו כמעט ... בשם פרטי יוצר ריחוק לפעמים שימוש בשם פרטי יוצר קרבה. ואתן דוגמה, נניח שאיש מכירות עושה שיחה יוצאת טלפונית ללקוח, בין אם מדובר על ליד קר לדוגמה מתוך רשימה אקראית כלשהי ובין אם מדובר על ליד חם, לדוגמה לקוח שהשאיר פרטים באתר וכיוב. עכשיו, לפחות בשיחה הראשונה, הלקוח שבצד השני, כנראה כשהוא רואה שהטלפון שלו מצלצל, הוא עדיין לא יודע מי מתקשר אליו. במקרה כזה לדוגמה, יהיה הגיוני שאם נרצה לגרום ללקוח בשיחה הטלפונית לרצות להמשיך את השיחה, כנראה שכן נרצה להשתמש בשם הפרטי של הלקוח. ולמה? כי ברגע שהלקוח בצד השני של הטלפון, שומע שפונים אליו בשם הפרטי שלו, לדוגמה שלום לך X מה שלומך? וכיוב, הרי שהוא חושב שהשיחה הזאת היא לא אקראית אלא היא מכוונת אליו ספציפית. כי הלקוח מניח, שאם מישהו פונה אליו בשם הפרטי שלו, אז כנראה שהאדם בצד השני של הטלפון, כנראה ואולי שהוא מכיר אותו אישית וכיוב. במילים אחרות, אם פונים ללקוח לדוגמה בשיחה טלפונית, שבברירת המחדל האדם שנמצא בצד השני של הקו, לא יודע שום דבר על מי שמדבר איתו, ושהלקוח בצד השני של הקו, עשוי לחשוב שאולי התקשרו אליו בטעות או באופן אקראי, אז כדי ליצור תחושת שייכות, תחושת קרבה עם הלקוח, לשם כך כן הגיוני להשתמש בשם של הלקוח, כדי לתת ללקוח תחושה שהשיחה לא נעשית בטעות. ואנשי מכירות נוכלים הרבה פעמים גם אומרים ללקוח עוד מידע שיש ...

איך לשדר מקצועיות מול הלקוח? איך לגרום ללקוח לחשוב שאתה מקצועי? איך לגרום ללקוח לחשוב שאתה איש מקצוע? לדבר בשפה מקצועית עם הלקוח, לדבר בשפה גבוהה עם הלקוח, לגרום ללקוח לסמוך עליך, טעויות של אנשי מכירות, לדבר בשפה פשוטה עם הלקוח, לדבר בשפה עממית עם הלקוח, איך לדבר עם הלקוח? איך לא להישמע מתנשא כלפי הלקוח? לא ליצור תחושת זרות מהלקוח, איך לגרום ללקוח להבין אותך? מקצועיות בעיני הלקוח, תחושת ריחוק מול הלקוח, לדבר בשפה של הלקוח, לדבר עם הלקוח בשפה שלו והפעם נדבר על עוד טעות נפוצה של אנשי מכירות, והיא שאיש המכירות רוצה למכור ללקוח. וכדי למכור ללקוח יעזור בין השאר ליצור אמון עם הלקוח וגם לגרום ללקוח לסמוך עליך גם בתור איש מקצוע. ואז בגלל שאיש המכירות רוצה שהלקוח יסמוך עליו בתור איש מקצוע, בגלל זה איש המכירות רוצה להישמע כאיש מקצוע בעיני הלקוח. ובגלל זה איש המכירות מדבר בשפה מקצועית עם הלקוח, כמו שמדברים עם איש מקצוע. והכל כדי להישמע מקצועי בעיני הלקוח. שאז איש המכירות מדבר בשפה מקצועית עם הלקוח, כדי לגרום ללקוח לחשוב שהוא איש מקצוע. ואיפה כאן הבעיה? הבעיה היא שאומנם אתה רוצה שהלקוח יחשוב שאתה איש מקצוע, אבל מצד שני הלקוח שאתה מדבר איתו, לא בהכרח מבין את השפה המקצועית שאתה מדבר איתו בה. כי מצד אחד כאשר אתה בדמות של איש מקצוע, הרי שאתה מדבר בשפה מקצועית. אבל מצד שני כאשר אתה מדבר בשפה מקצועית שהלקוח לא מבין אותה, הרי שזה יכול לגרום לתחושת ריחוק מול הלקוח ולגרום לו לא להבין אותך וכתוצאה מכך דווקא לא לסמוך עליך. כי הוא לא מבין מה אתה אומר לו. ולכן צריך לשים לב, שהמטרה שלך היא לא רק לגרום ללקוח לחשוב שאתה איש מקצוע, כי יתכן שהלקוח יחשוב שאתה איש מקצוע, אבל הוא יחשוב גם שהוא לא מבין אותך או שאתה לא מבין אותו ובכך זה מגדיל את הסיכוי שלא תהיה עסקה. ולכן אתה צריך גם לגרום ללקוח להבין שאתה מבין אותו ושהוא מבין אותך וכולי. ולכן בשורה התחתונה, צריך לדבר עם הלקוח בשפה של הלקוח כפי מה שמתאים לו. דהיינו, צריך לשים לב למינון הנכון של השימוש במושגים מקצועיים. ולשים לב שלא מדברים בשפה גבוהה מידי שתיצור ריחוק מהלקוח ולא בשפה פשוטה מידי שאולי תגרום ללקוח לחשוב שאתה לא מקצועי. והכל במינון הנכון וכולי.

חוויית הלקוח, מסע לקוח, 3 מחשבות לשתול במוח של הלקוח, 3 מטרות למסע הלקוח, 3 רצונות לשתול בתת המודע של הלקוח, בניית מסע לקוח, תכנון מסע לקוח, יצירת חומרי שיווק, תכנון תסריט שיחה, בניית תסריט שיחה, הצגת מידע ללקוח, הצגת פרזנטציה ללקוח, איך להציג ללקוח מוצר לדוגמה? איך להציג ללקוח דירה לדוגמה? איך להציג ללקוח שירות לדוגמה? איך ליצור ללקוח חוויית רכישה? איך לגרום ללקוח לרצות לרכוש ממך? איך לתכנן את מסע הלקוח? איך לבנות משפך שיווקי? וכאן נדבר על 3 נקודות מבט, של המשמעות שאיש המכירות יכול ליצור בתת המודע של הלקוח, כאשר איש המכירות עושה פרזנטציה ללקוח. דהיינו, שאיש המכירות מציג ללקוח מידע. ויש 3 זוויות שונות למה התכלית ומה המטרה שלשמה איש המכירות מציג את המידע ללקוח. אז כאשר אנחנו עושים ללקוח פרזנטציה, הרי שיש כאן 3 מטרות אפשריות. מטרה 1 - היא שאנחנו רוצים לגרום ללקוח לומר, אני רוצה את המוצר הזה. המטרה ה 2 - היא שאנחנו רוצים לגרום ללקוח לומר, אני רוצה מוצר כזה. המטרה ה 3 - היא שאנחנו רוצים לגרום ללקוח לומר אני רוצה מוצר ממך. ואלו 3 זוויות שונות ואני אסביר. נניח לדוגמה שאנחנו חברת מטבחים ואנחנו רוצים למכור ללקוח מטבח שלנו. אז לצורך העניין אנחנו מראים לו מטבח לדוגמה ומספרים לו על החברה שלנו ועל תהליכי הייצור וכולי. אז במוח של הלקוח יכולות להיות כמה מחשבות אפשריות בנוגע למה שאנחנו מראים לו. כאשר במידה והלקוח ירצה לרכוש מאיתנו, הוא יכול להגיב 3 תגובות אפשריות. תגובה אחת אפשרית היא, כאשר אנחנו נראה ללקוח מטבח לדוגמה, הלקוח יאמר, אני רוצה את המטבח הזה. האם אני יכול לרכוש ממך את המטבח הזה בדיוק, את זה ממש. לא משהו אחר או דומה, אלא את זה ממש. זאת תגובה אחת אפשרית של הלקוח. ויש לה גם יתרונות כמובן, אבל אולי גם חסרונות, במידה ולדוגמה אנחנו מסיבות שונות לא באמת יכולים לספק לו מטבח כזה ממש, או מטבח בדיוק כזה ממש. אבל ברמת העיקרון, זאת חוויה מאוד טובה לייצר ללקוח, את הרצון לרכוש את המטבח ממש. שהלקוח רוצה להתחיל לבשל כאן בתוך המטבח שלנו בתוך אולם התצוגה. דהיינו, שהלקוח מרגיש שהוא ממש כבר רוצה את מה שעומד מול העיניים שלו בדיוק והוא כבר מתחיל להרגיש שהוא משתמש במוצר שלנו. אפשרות נוספת אפשרית, היא שהלקוח חושב לעצמו, הייתי רוצה מוצר דומה למוצר הזה שאתה מראה לי. לא בדיוק את המוצר הזה, אבל בהחלט הייתי רוצה מוצר דומה למוצר שאתה מראה לי. כאן אולי יש יותר סיכוי שנוכל להביא ללקוח בדיוק את מה שהוא רוצה, אבל החוויה של הלקוח שהוא רוצה את מה שיש לנו להציע לו, היא יותר חלשה. אפשרות נוספת היא, שהלקוח לא בהכרח רוצה את המטבח הזה וגם לא בהכרח מטבח דומה לזה, אבל הוא בהחלט רוצה שאנחנו נייצר לו ... מאיתנו שהוא רוצה שאנחנו נהיה אלו שבונים לו את המטבח שלו. והאפשרות השלישית היא יותר רלוונטית כאשר אנחנו מציגים ללקוח מידע, שהוא לא בהכרח קשור למוצר הספציפי שאנחנו רוצים למכור לו, אלא הוא יותר קשור למידע עלינו כארגון, שאנחנו רוצים שהוא ירצה לרכוש מאיתנו את המוצר ולא ממישהו אחר. במילים אחרות, כאשר אנחנו בונים את מסע הלקוח וכאשר אנחנו יוצרים חומרי שיווק למשפך שיווקי וכאשר אנחנו עושים ללקוח פרזנטציה ובונים תסריט שיחה וכולי, אנחנו יכולים לעשות הפרדה בין כמה סוגי חוויות שאנחנו רוצים לגרום ללקוח לחוות. אנחנו יכולים להציג ללקוח מידע שמטרתו לרצות לרכוש מאיתנו, באופן כללי, בלי קשר למוצר ספציפי. אפשרות נוספת היא שאנחנו רוצים להציג ללקוח את ...

בקשה לא הגיונית של לקוח, לקוח מבקש בקשה לא סבירה, לקוח מבקש בקשה לא הגיונית, איך להתנגד ללקוח? איך לענות ללקוח? איך לגלות אמפתיה ללקוח? איך לטפל בהתנגדות לקוח? איך להתמודד עם בקשה לא הגיונית של לקוח? לסגור עסקה בכל מחיר, איך לא להרוס עסקה? איך להגיב לבקשה לא הגיונית של לקוח? איך לענות ללקוח שמבקש משהו לא הגיוני? איך לנהל משא ומתן עם לקוח? הדרכת אנשי מכירות, איך להתנגד לבקשה של לקוח? טעויות של אנשי מכירות, איך לסרב ללקוח? איך לסרב לבקשה של לקוח? והפעם נסביר, עוד נקודת מבט על איך להתמודד עם לקוח שמבקש בקשה לא הגיונית ולא סבירה שאתה לא מוכן לקבל אותה. לדוגמה, אתה מוכר מטבח ללקוח והלקוח מבקש ממך שכאשר אתה בונה לו את המטבח, שתספק לו עוד איזה שירות שלא הגיוני לך לספק לו את השירות הזה ואתה לא רוצה ולא מוכן לספק לו את השירות הזה. והשאלה היא, איך הגיוני להסביר ללקוח שהוא לא יקבל ממך את השירות הזה. וברמת העיקרון תמיד הכי טוב לבדוק מה האמת. והאמת היא, שברמת העיקרון לגיטימי שהלקוח יוכל לבקש את כל מה שבא לו והגיוני גם שהוא יוכל לקבל את כל מה שבא לו. אבל מה לא הגיוני? לא הגיוני, שהלקוח יבקש ויקבל את כל מה שבא לו, בלי שהוא יהיה מוכן לשלם על זה. במילים אחרות, אם הלקוח מצפה לקבל את מה שבא לו, שיהיה גם מוכן לתת את כל מה שמבקשים ממנו, דהיינו, לתת על זה תוספת תשלום. ככה שנקודת האמת היא, שכאשר אתה מתנגד לבקשה של לקוח, הרי שאתה מתנגד אליה, כנראה בגלל שהלקוח לא מוכן לשלם את פרמיית המחיר שאתה היית רוצה לקבל בתמורה לבקשה שלו. וכמובן שזאת הכללה, אבל נזרום איתה כרגע. וכאשר לקוח מבקש בקשה לא הגיונית, הרי שיש אפשרות לענות ללקוח שהבקשה שלו לא הגיונית ושהיא לא מקובלת ולא סבירה וכולי. ואז הלקוח יכול לקבל או לא לקבל את התשובה שלך לבקשה שלו. אבל יש עוד כמה דרכים איך להתמודד עם לקוח שמבקש בקשה לא הגיונית שאתה לא מוכן לקבל אותה. אפשרות אחת שכבר הסברתי אותה, היא לתת ללקוח כמה הצעות גרועות אחרות, שהוא יצטרך לבחור מבין כל האפשרויות הגרועות, את האפשרות שהכי הכי פחות גרועה לו ושהיא אולי תהיה האפשרות שהכי טובה לך. אבל הפעם אתן עוד נקודת מבט שאומרת, שאם אתה מתנגד לבקשה של לקוח, אז במקום לומר ללקוח שהבקשה שלו לא הגיונית, תנסה לומר ללקוח שהבקשה שלו כן הגיונית אם יקרה כך או אחרת. ומאחר שהוא לא רוצה שיקרה כך או אחרת, לכן כרגע הבקשה שלו לא הגיונית. לדוגמה: הלקוח מבקש ממך לבצע עוד עבודה שאתה לא מוכן לבצע, בתנאי התשלום הנוכחיים של מה שסגרת עם הלקוח. אז אפשרות אחת לתגובה, היא לומר ללקוח שזה לא מקובל עליך וכולי. אבל האפשרות הנכונה יותר היא, לדוגמה לומר ללקוח, שהבקשה שלו לגיטימית אם הוא לא היה מבקש הנחה, אם הוא לא היה מקבל הנחה, אם היית מתמחר את הכל אחרת וכיוב. במילים אחרות, במקום לתקוף את הלקוח ולהסביר לו שהוא מבקש בקשה לא הגיונית וחצופה וכיוב, במקום זה לענות ללקוח, מסר של אמפתיה. משהו בסגנון של אני מבין את הבקשה שלך... לדעתי הבקשה שלך הגיונית... אבל במקרה שלנו היא ... היה קורה X. אבל כרגע אנחנו בסיטואציה אחרת, שבה לא הגיונית הבקשה שלך וכיוב. ומהות העצה שלי, היא, שכאשר לקוח מבקש ממך בקשה לא הגיונית, אז במקום לגלות התנגדות מול הלקוח ולהסביר ללקוח שהבקשה שלו לא הגיונית, במקום זה כן הגיוני להסביר ללקוח, מתי הבקשה שלו כן יכולה להיות הגיונית. ולמה דווקא כרגע במקרה הנוכחי הבקשה שלו פחות הגיונית. במהות, לא לגרום ...

למה להכאיב ללקוח? הכאבים של הלקוח, ליצור ללקוח צורך חדש, ליצור ללקוח כאב חדש, האם להכאיב ללקוח? איך למכור את המוצר הכי יקר שיש? איך לבנות תהליך מכירה? איך לבנות תהליך שיווק? לזהות את הכאב של הלקוח, לזהות את הכאב התאורטי של הלקוח, זיהוי הכאבים של הלקוח, זיהוי הצרכים של הלקוח, פרמיית מחיר גבוהה, זיהוי מניעי הרכישה של הלקוח, זיהוי הצורך של הלקוח, זיהוי הכאב של הלקוח הפוטנציאלי וכאן נשיב לשאלה, האם ואיך להתייחס לנקודת הכאב של הלקוח ולצורך של הלקוח שאתה רוצה למכור לו, בתהליך השיווק והמכירה שלך. דהיינו, שיש מולך לקוח, שלהבנתך יש לו נקודות כאב כלשהן ולהבנתך את מניעי הרכישה של הלקוח, להבנתך יש נקודות כאב מסוימות ללקוח וצרכים ספציפיים ללקוח שלך. והשאלה היא, האם ואיך וכיצד ההבנה שלך את הכאב של הלקוח הפוטנציאלי שמולך? איך זה אמור להשפיע על תהליך המכירה שלך? ולכאורה התשובה לשאלה הזאת היא די פשוטה. כי לכאורה אם אתה מזהה את הצרכים של הלקוח ואם אתה יודע מהם מניעי הרכישה של הלקוח, לכאורה עליך בצורה מאוד פשוטה להשתמש בהם בתהליך השיווק והמכירה שלך ללקוח. באמצעות זה שתדבר על נקודות הכאב של הלקוח ועל הפתרונות של המוצר לכאבים של הלקוח שלך. אבל כמובן שזאת לא כל האמת. כי צריך להפריד בין השאלה של מהם הכאבים של הלקוח והצרכים של הלקוח שאותם יש ללקוח כרגע ושבגללם הלקוח שוקל לרכוש את המוצר שלך, לבין השאלה איך ובאיזה תרחיש הלקוח שלך בסופו של דבר יבצע בפועל את העסקה ויבצע את הרכישה. כי מאוד יכול להיות שללקוח שלך יש כאב מסוים. ולמוצר שלך יש פתרון בדיוק לכאב הספציפי הזה של הלקוח שלך. אבל מאוד יכול להיות שגם אם הלקוח שלך יהיה בטוח במאה אחוז שהמוצר שלך מספק פתרון במאה אחוז לכאב שלו, הרי שעדיין הוא לא יבצע את ... החסרונות שיש במוצר שלך. לדוגמה, חיסרון של פרמיית מחיר גבוהה או תמחור גבוה. דהיינו, יכול להיות לדוגמה שהצורך של הלקוח שלך הוא בדיוק X והמוצר שלך הוא נותן מענה ואפילו את המענה הכי טוב בעולם לצורך X. אבל יכול להיות שאולי הלקוח יחשוב שהמוצר שלך הוא יקר מידי עבורו או לא מספיק טוב עבורו מסיבות שונות. ואולי יש מוצרים אחרים שמתחרים במוצר שלך, שהם אולי אפילו פחות טובים ביחס לכאב של הלקוח שהוא X, ועדיין הלקוח יעדיף לרכוש את המוצר האחר שמתחרה במוצר שלך. ולכן, לומר באופן חד משמעי, שעליך לזהות את הכאבים של הלקוח ואת הצרכים של הלקוח ובהתאם לזה לנהל את תהליך השיווק ואת תהליך המכירה שלך, זו טעות וזה חוסר דיוק. כן יהיה נכון לומר, שעליך לזהות את הכאב התאורטי של הלקוח, שיגרום ללקוח שלך לסגור איתך עסקה בשקלול סך כל השיקולים הקיימים. דהיינו, לשאול את עצמך, איזה צורך לדעתך אם הוא יהיה ללקוח שלך, אז זה יגרום לו לסגור איתך עסקה, למרות שאולי אתה מוכר את המוצר הכי יקר שיש. ואז יתכן ...

... עם התנגדות מכירה שאין לה פתרון? האם לדבר על התנגדות מכירה שאין לה שום פתרון? האם להתעלם משאלה של לקוח? האם להעביר נושא מול התנגדות לקוח? האם להתחמק משאלה של לקוח? האם לדבר על התנגדויות מכירה ללא פתרון? התנגדויות מכירה קשות, התנגדויות לקוח קשות, אין פתרון ללקוח, אין תשובה לשאלה של לקוח, שאלה של לקוח בלי תשובה, בעיה של לקוח בלי פתרון, מה לעשות כשאין לך שום תשובה ללקוח? והפעם אדבר על העניין של לדבר עם לקוח על חסרונות ועל בעיות שהלקוח רואה במוצר. ואסביר על עוד נקודת מבט שצריכים לקחת גם אותה בחשבון, נקודת מבט שאומרת, שאם תדבר עם לקוח על חסרונות ועל בעיות שהלקוח רואה במוצר, גם בעיות כאלו שאתה לא יכול לטפל בהתנגדות הלקוח ולמצוא ללקוח פתרון, עדיין עצם זה ובגלל זה שאתה מדבר עם הלקוח על בעיות שיש במוצר, גם כאלו שאין לך שום פתרון לבעיה שלו, עצם זה מגדיל את הסיכוי לכך שהלקוח ירצה לרכוש את המוצר. אז ברמת העיקרון הלקוח רוכש את המוצר כי הוא חושב שיש עבורו במוצר יותר יתרונות מאשר חסרונות. דהיינו, בהיבט הזה בפשוטם של דברים, כדאי שהלקוח יראה במוצר כמה שיותר יתרונות עבורו וכמה שפחות חסרונות עבורו. ולכן בברירת המחדל, כאשר לקוח מציף איזו התנגדות, אז כדאי לטפל התנגדות הלקוח כמו שכבר הסברתי במקומות שונים. ויש גם לוגיקה של מתי ובאיזה שלב לדבר עם הלקוח על התנגדויות המכירה שלו. באיזה שלב בשיחה כדאי לדבר עם הלקוח על ההתנגדויות שלו. ויש בזה המון היבטים והמון עניינים. אבל יש מצב שבו איש המכירות קולט שהלקוח הולך לדבר על נושא של התנגדות מכירה, שלאיש המכירות אין שום מענה להתנגדות המכירה הזאת. ונניח שלאיש המכירות יש את אפשרות הבחירה, האם לנסות להעביר נושא ולהתעלם מהשאלה של הלקוח בצורה חכמה או שכן לזרום עם הלקוח אל הנושא שאיש המכירות לא רוצה להיכנס אליו. כי כמו שאמרתי, אני מדבר על מצב שבו הלקוח הולך לדבר איתך על חיסרון, שאין לך שום פתרון ושום מענה לבעיה הזאת. והשאלה היא, איך הגיוני לפעול במקרה ... איזה חיסרון מדובר? האם מדובר על חיסרון שלדעתך הוא דיל ברייקר, במובן שאם לא תמצא לו פתרון, אז בוודאות שהלקוח לא ירכוש את המוצר? האם מדובר בחיסרון קטן? חיסרון גדול? האם מדובר בחיסרון שלמרות שלא תמצא לו פתרון, אולי הלקוח ימצא הרבה יותר יתרונות במוצר מאשר חסרונות? והאם באמת אין לך שום מענה לבעיה של הלקוח? וכמובן צריך לבדוק גם, איך הלקוח יתייחס לזה שאתה מעביר נושא? האם הלקוח ישים לב לזה? איך הלקוח יפרש את זה שאתה מעביר נושא? האם הנושא בכל מקרה יצוף בהמשך השיחה? האם יש לך העדפה שהנושא יעלה בהמשך השיחה ולא עכשיו? האם בכלל אתה באמת יכול לגרום ללקוח לא לחשוב על הבעיה שהוא רוצה להעלות? בקיצור, יש כאן כל מיני שיקולים שונים. אבל כאן אני רוצה לדבר על עוד אחד מהשיקולים שצריכים לקחת בחשבון, והוא על נקודת המבט שאומרת, שדווקא זה שאתה תדבר עם הלקוח על בעיה שיש לו, גם אם אין לך שום פתרון לבעיה שלו, הרי שזה עצמו יגדיל את הסיכוי לכך שהלקוח ירכוש את המוצר. ואם לא תדבר איתו על הבעיה שלו, הרי שזה מקטין את הסיכוי שהוא ירכוש את המוצר, הכל כמובן מנקודת מבט מסוימת, שאינה מוחלטת. אז הרעיון אומר, שלפעמים יותר קל ללקוח לרכוש את המוצר, דווקא אחרי שהוא מדבר איתך על חיסרון שהוא רואה במוצר, גם אם אין לך שום מענה לבעיה שלו. ולמה? אז יש לזה כמה סיבות, כמו שתכף אסביר. אז ברמת העיקרון כדי שהלקוח ירכוש את המוצר, הוא צריך לחשוב שהיתרונות שיש במוצר יותר גדולים מהחסרונות שיש במוצר. וברגע שהלקוח לא מדבר על חיסרון מסוים, הרי שכאשר אתה מנסה לשכנע את הלקוח שבמוצר יש יותר יתרונות מאשר חסרונות, הרי שבתת המודע של הלקוח הוא יכול לחשוב, שנכון שבכל הנושאים שהוצגו בשיחה, נראה שאתה טוען שיש ללקוח במוצר, יותר יתרונות מאשר חסרונות. אבל ...

איתור צרכי הלקוח - מה זה צרכי הלקוח? מה הלקוח צריך? מה זה אומר לאתר את צרכי הלקוח? למה לאתר את צרכי הלקוח? איך לאתר את צרכי הלקוח? איך לא לאתר את צרכי הלקוח? טעויות של אנשי מכירות? איך אסור לאתר את צרכי הלקוח? איך לא להכשיל עסקה? מהם הצרכים של הלקוח? - חלק 4 וכאשר אנחנו באים לאתר את צרכי הלקוח, עלינו לעשות זאת בזהירות. כי איתור צרכי הלקוח בצורה לא נכונה, יכול לגרום לנזק ולהכשלת העסקה ממגוון סיבות. וכאן נסביר גם על אחת הסיבות שרוב אנשי המכירות לא מודעים אליה כדלקמן. והסיבה הראשונה לכך שאיתור צרכי הלקוח יכול לגרום להכשלת העסקה ולגרום לעסקה להיכשל, היא משום שמצד הלקוח יש חשדנות טבעית כלפי איש המכירות. כי בדרך כלל יש ניגוד אינטרסים בין המוכר לבין הקונה או לפחות כך מאמינים רוב הלקוחות. ומאחר שהדרך של איש המכירות לגרום ללקוח לרכוש, היא גם באמצעות איתור צרכי הלקוח, לכן הלקוח עשוי להרגיש רע להיות כנה ולספר על הצרכים שלו. כי הוא לא רוצה שישתמשו בנשק הזה כנגדו. כי איש מכירות מיומן, יודע באמצעות איתור צרכי הלקוח, להתאים את המכירה ולהתאים את המוצר ללקוח, ברמה כזאת שיהיה קשה מאוד ללקוח להתנגד לתהליך הרכישה ולכן באופן מובנה, לקוח בפרט כזה שמודע לכך שאפשרי לעשות עליו מניפולציה ובפרט לקוח שחושד בכך שיש ניגוד אינטרסים, לקוח כזה לא ירגיש בנוח לשתף את איש המכירות לגבי הצרכים שלו. לדוגמה, לקוח בדכ לא ירגיש בנוח לשתף את איש המכירות מה התקציב שלו כלקוח, בגלל שהרבה פעמים המחיר של המוצר, מותאם לתקציב של הלקוח. והלקוח מאמין, שאם הוא יגיד לאיש המכירות מה באמת התקציב האמיתי שלו כלקוח, אז אולי יציעו לו לרכוש את המוצר במחיר גבוה יותר, בגלל שהתקציב של הלקוח מאפשר את התאמת המחיר ללקוח. ולכן לדוגמה לקוח עשוי לחשוש מלשתף מה באמת התקציב שלו וכיוב. כך שצריכים לדעת איך לשאול את הלקוח בצורה מאוד עדינה לגבי הצרכים שלו כלקוח, כדי ליצור אמון וכדי לא לעורר חשדנות. אבל בתהליך של איתור צרכי הלקוח יש עוד משהו מאוד עקרוני וחשוב שצריכים לדעת, והוא שאיתור צרכי הלקוח בצורה לא נכונה, יכולים להכשיל את העסקה בצורה מאוד קריטית. ולשם כך יש להבין משהו עקרוני על תהליך של רכישת כל מוצר. והוא, שמצד האמת אין שום מוצר מושלם. ולא משנה מה הצרכים של הלקוח ולא משנה מה המאפיינים של המוצר, כל מוצר באשר הוא וכל לקוח באשר הוא, לעולם המוצר לא באמת יתאים במאה אחוז לצרכים הלקוח. כי אין שום מוצר מושלם וכל מוצר יש לו את החסרונות שלו. ובמאה אחוז, ששום מוצר בעולם לא באמת מתאים במאה אחוז לשום לקוח כלשהו בעולם. וכל האנשים בעולם שרוכשים מוצר מסויים, זה רק בגלל שהמוצר גם מתאים להם לדעתם אבל לא בגלל שהוא רק מתאים להם במאה אחוז, אלא רק בגלל שהלקוח חושב שהמוצר גם מתאים לו, יותר מתאים לו מאשר לא מתאים לו. וכל רכישת מוצר, נעשית למרות החסרונות של המוצר בגלל היתרונות של המוצר. והכל כמובן בעיני הלקוח, שהלקוח חושב שזה שהוא ירכוש את המוצר, זה יעשה לו כלקוח יותר טוב מאשר רע, שהיתרונות שהלקוח חושב שיש ...

למה הלקוח צריך לחשוב על זה? איך לגרום ללקוח לשתף אותך? איך לגרום ללקוח לומר לך את האמת? איך לקרוא את המחשבות של הלקוח? איך לגרום ללקוח לא להסתיר מידע? איך לחשוף את ההתנגדות של הלקוח? איך לגרום ללקוח לומר לך את האמת? איך לגרום ללקוח לא לשקר אותך? איך לגרום ללקוח להרגיש איתך בנוח? איך לענות ללקוח שצריך לחשוב על זה? להיות היועץ של הלקוח, להיות החבר של הלקוח, לגרום ללקוח להרגיש בנוח, צריך להתייעץ על זה, צריך לשאול את אשתי, צריכה לשאול את בעלי והפעם אסביר, למה הרבה פעמים או אולי אפילו בדרך כלל, כאשר לקוח לא מעוניין לרכוש את המוצר שלך, הוא אומר לך שהוא צריך לחשוב על זה או שהוא צריך להתייעץ עם חבר וכיוב, בלי שהוא מוכן לפרט מה הספקות שלו? כי ברור שיש ללקוח ספקות כלשהם. כי אם ללקוח לא היו ספקות, אז הוא היה רוכש את המוצר שלך. וזה כמובן במקרה שהוא באמת צריך לחשוב על זה ... החליט לא לרכוש את המוצר, אבל הוא סתם אומר לך שהוא צריך לחשוב על זה. והשאלה היא, למה בעצם הלקוח לא רוצה לשתף את איש המכירות בספקות שיש לו לגבי רכישת המוצר? או אפילו לשתף את איש המכירות, למה הלקוח החליט לא לרכוש את המוצר. למה הלקוח לא משתף את איש המכירות במה שעובר לו בראש? ויש לך כל מיני סיבות. והסיבה המרכזית ביותר לכך היא, שהלקוח לא חושב שתצא לו תועלת מכך שהוא ישתף את איש המכירות במה שעובר לו בראש. ובמקרה היותר נפוץ, הלקוח חושב שיגרם לו נזק מכך שהוא ישתף את איש המכירות במה שעובר לו בראש. ולמה? כי אם הלקוח היה חושב שאיש המכירות הוא חבר שלו שרוצה רק בטובתו ולא מנסה למכור לו את המוצר, גם אם זה לא ההחלטה הכי טובה עבור הלקוח, ואם הלקוח היה חושב שאיש המכירות הוא איש מקצוע שיכול לחדש משהו אמיתי שיכול להשפיע על ההחלטה של הלקוח, בקטע טוב, כדי לעזור ללקוח לקבל את ההחלטה הטובה ביותר עבור הלקוח, הרי שבמקרה כזה, כנראה שהלקוח היה משתף את איש המכירות בהתלבטות שלו, כדי להיעזר באיש המכירות להבין עם איש המכירות, מה הכי טוב ללקוח. וזה כמובן אפשרי כאשר הלקוח מרגיש שאתה היועץ שלו ולא איש המכירות שמנסה למכור לו את המוצר שלך, אלא היועץ שלו, החבר שלו, המומחה שלו, שמנסה לעזור לו לקבל את ההחלטה הטובה ביותר עבור הלקוח. אבל אם הלקוח מרגיש שאיש המכירות מנסה למכור לו משהו, גם אם זה לא הדבר הכי טוב עבורו כלקוח, הרי שהלקוח יפחד ויחשוש לשתף את איש המכירות בכך שהוא לא רוצה או שהוא בספק האם לרכוש את המוצר. ולמה? כי הלקוח חושש, שאם הוא יחשוף את התנגדות המכירה שלו, אז איש המכירות אולי ינסה לשכנע אותו לרכוש את המוצר בכל מחיר, לא משנה מה, בדרך מניפולטיבית כלשהי וכיוב. ולכן הלקוח מעדיף להסתיר את המידע מאיש המכירות, כדי שהמידע על הסיבה שהלקוח לא רוצה לרכוש או מתלבט, לא תשמש את איש המכירות כדי להפעיל לחץ על הלקוח. לסיכום: אם אתה רוצה להימנע מכך שהלקוח לא ירצה לרכוש את המוצר, אבל יגיד לך שהוא צריך לחשוב על זה בגלל אי נעימות. ואם אתה רוצה לגרום ללקוח להרגיש איתך בנוח, לשתף אותך מה באמת עובר לו בראש, מה ההתלבטות שלו וכיוב, הרי שכדאי שתגרום ללקוח להרגיש שאתה חבר שלו, יועץ שלו, מנסה לעשות לו טוב, ולא רק מישהו שמנסה למכור לו משהו, למרות שאולי ...

איך לסגור עסקה עם לקוח שלא רוצה לקנות? איך לשכנע לקוח שלא רוצה לקנות? איך להשפיע על לקוח שלא רוצה לקנות? מה לעשות אם הלקוח לא רוצה לקנות? איך לשכנע את הלקוח לקנות? איך לטפל בהתנגדות של הלקוח? למה הלקוח לא רוצה לקנות? בעיית תקשורת עם הלקוח, חוסר הבנה מול הלקוח, להסביר את עצמך ללקוח, לגרום ללקוח להבין אותך, להבין את הלקוח, האם המוצר מתאים ללקוח? איך להתמודד עם קושי למכור? איך למכור למרות שקשה? מוטיבציה למכירות, מוטיבציה לאנשי מכירות וכאן אסביר, מה לעשות אם הלקוח לא רוצה לקנות לא משנה מה? איך לסגור עסקה בכל מחיר? איך לשכנע לקוח שלא רוצה לקנות, לסגור עסקה? ויש לזה כל מיני תשובות. והדרך הנכונה להסתכל על זה היא, לשאול את עצמך את השאלה הבאה: אם אתה היית הלקוח שלך, האם אתה היית סוגר את העסקה? האם אתה באמת חושב שהעסקה הזאת היא האפשרות הכי טובה של הלקוח שלך? אם הלקוח היה הבן אדם שאתה הכי אוהב בעולם, האם היית ממליץ לו לסגור עסקה? אם היית מקבל תגמול מהלקוח רק עבור ייעוץ בלבד, האם לדעתך כדאי ללקוח לסגור את העסקה? אם התשובה היא שלא, דהיינו, שאתה לא היית סוגר את העסקה עם הלקוח, אז אני כנראה לא הולך ללמד אותך איך לעשות מניפולציה על לקוח ואיך לרמות לקוח וכולי. וזה כמובן עניין אחר ונושא אחר שאפשרי להעמיק בו גם כאן איך להכריח לקוח לקנות בכל מחיר. אבל אם התשובה שלך היא, שכן, אם אתה היית הלקוח, אתה אולי כן היית קונה את המוצר ואתה לא חושב שהעסקה רעה עבור הלקוח ואתה היית כן חושב על העסקה הזאת וכן אולי היית סוגר עסקה או שאולי בטוח שכן היית סוגר עסקה מסיבות שונות וכיוב, הרי שבמקרה כזה זה אומר את הדבר הבא: והוא, שעליך ללמוד לגרום ללקוח להבין אותך ועליך ללמוד להסביר ללקוח את מה שאתה רוצה ועליך ללמוד לשכנע את הלקוח במה שאתה רוצה. אבל שוב, במהות, כשלקוח לא רוצה לרכוש ממך, האם מצד האמת, אתה עצמך היית רוכש ממך? האם אתה חושב שהעסקה הזאת טובה ללקוח? אם כן, זה אומר שיש פער של מידע מול הלקוח, פער של הסבר מול הלקוח, בעיית תקשורת עם הלקוח, בעיה של חוסר הבנה עם הלקוח. שאת הבעיות האלו אפשרי וכדאי ללמוד לדעת איך לפתור.