... ולכן חשוב לברר את המהות הפנימית של התלונה, ולא רק את העובדות החיצוניות. האם להגיב מיד או לחכות לסוף התלונה? בהמשך, אליעד מציין כמה אפשרויות כיצד להגיב
לטענות שמופנות אליך: לתת לצד השני לדבר עד הסוף, כדי לאסוף את כל
הטענות לפני שאתה מגיב. הדבר מאפשר לך להבין את כל המידע ולהגיב בצורה ממוקדת. להתייחס לכל
טענה בנפרד תוך כדי השיחה, אך אפשרות זו פחות מומלצת מכיוון שהיא עלולה לגרום לבלבול ולתת לצד השני הרגשה שלא באמת הקשבת לכל דבריו. אליעד ממליץ בדרך כלל לתת לאדם השני להביע את כל
הטענות שלו לפני שמגיבים. הוא מדגים זאת עם דוגמה משפטית: תחילה אוספים את כל ... למה הוא רוצה אותן בכלל. אולי הוא פשוט מעוניין בערך או תועלת ספציפית שאפשר לתת לו באמצעות אפשרויות אחרות שיש לך. מה לעשות כשהתלונה מבוססת ואתה באמת טעית? אם
הטענות של הצד השני מבוססות, ואתה באמת טעית, אליעד מציע שתי גישות: להודות בטעות ... תדמית העסק. למה אנשים מסתבכים במריבות וויכוחים מיותרים? לדעת אליעד, מרבית המריבות נובעות מחוסר בירור של המהות האמיתית של התלונה. אנשים מתמקדים בתגובה ישירה
לטענות , בלי לשאול את עצמם מה באמת מפריע לצד השני?, מה באמת הוא מנסה להשיג ...