תלונות והמלצות, כמה ממליצים עליך? כמה מתלוננים עליך? תלונות על מישהו, המלצות על מישהו, מה אומרת כמות המתלוננים? מה אומרת כמות הממליצים? לקוחות ממליצים, לקוחות לא מרוצים, תלונות של לקוחות, המלצות של לקוחות, לקוחות מתלוננים האם כמות הממליצים או המתלוננים מעידה עליך באמת? הרבה אנשים מתרשמים מכמות הממליצים שיש לאדם, לעסק או למוצר מסוים. אם יש לאדם מאה ... מצד שני, אם מאה אנשים מתלוננים עליו, נדמה שהדבר מעיד על בעיה אמיתית. אליעד מסביר מדוע החשיבה הזאת לא תמיד נכונה, ומדוע צריך ... לכמות הממליצים או המתלוננים בזהירות רבה ובאופן יחסי בלבד. מה הבעיה בהסתמכות על כמות ההמלצות או התלונות? אליעד נותן דוגמה מובהקת הממחישה מדוע לא כדאי להתרשם באופן אוטומטי מכמות ההמלצות או התלונות. לדוגמה, מותג כמו דאעש נחשב למותג שלילי, אבל בפועל, אפשר למצוא מאות ואלפי אנשים שממליצים עליו ... אפשר למצוא אלפי אנשים שמתלוננים על מותג נחשב כמו מרצדס, ומספרים שהמכונית הייתה מקולקלת כבר מהמפעל, השירות היה גרוע והמוצר מאכזב. ... עם השנים אלפי ועשרות אלפי תלונות שחוזרות על עצמן, אך זה לא פוגע בדימוי החיובי שלהם באופן ממשי. דוגמה נוספת: גם היטלר, דמות שנתפסת ... משפיעה על ההמלצות או התלונות? אליעד מסביר שככל שתשרת יותר לקוחות, כך גם כמות הממליצים וגם כמות המתלוננים תגדל. לכן חשוב להסתכל על האחוזים ולא על המספרים האבסולוטיים. לדוגמה, אם יש לך אלף תלונות, אבל סיפקת שירות למיליון אנשים, זה פחות מאחוז אחד של תלונות. לעומת זאת, אם יש לך אלף תלונות מתוך אלפיים לקוחות בלבד, זו בעיה חמורה מאוד. באותו האופן, אם 60% מהלקוחות שלך מרוצים, זה יכול ... הסטטיסטיקה של ההמלצות או התלונות תמיד אמינה? אליעד נותן דוגמה ברורה של רב מחשף. אם הוא מברך שלוש נשים בכל יום שייכנסו להיריון ... מי הם האנשים שממליצים או מתלוננים עליך? נקודה חשובה נוספת שאליעד מעלה היא סוג האנשים שממליצים או מתלוננים. אם מי שממליץ עליך הם אנשים שקל לרמות אותם, אנשים שמאמינים באמונות טפלות, אנשים מבולבלים או עם ... באותה מידה, אם אנשים שמתלוננים עליך הם ממורמרים, כועסים ומתוסכלים באופן טבעי, אז תלונותיהם פחות משמעותיות. אם האוכלוסייה שמגיעה אליך היא מראש בעייתית, סביר להניח שהרבה מהם יתלוננו בלי קשר לשירות עצמו. האם יש קשר בין חשיפה לבין כמות המתלוננים והממליצים? אליעד מסביר שככל שאדם מפורסם יותר, יהיו לו יותר ממליצים ויותר מתלוננים. הוא נותן דוגמה מראשי ממשלות, נשיאים וסלבריטאים, שכולם זוכים מצד אחד להערצה גדולה, ומצד שני ... כמות הממליצים או המתלוננים לא אומרת דבר ללא הקשר. תמיד יש לבדוק: מה אחוז הממליצים מתוך כלל הלקוחות שלך? מה אחוז התלונות מתוך כלל הלקוחות שלך? מה הממוצע המקובל בענף שלך ביחס למספרים האלה? מי הם האנשים שממליצים או מתלוננים עליך? רק כאשר בוחנים את כל ההיבטים האלו, אפשר לקבל תמונה מדויקת יותר לגבי המשמעות של ההמלצות או התלונות שמקבלים. לסיכום, האם המספרים באמת קובעים את האמת? אליעד מסכם ואומר שגם אם כל העולם ימליץ עליך או ...

... אולי הסיבה לעומק היא תחושת חוסר ביטחון כללי, או דאגות שאינן קשורות רק למימון? יכולת לעזור לאחרים: כשחבר או בן משפחה מתלוננים על משהו, אפשר לשאול את השאלות האלה, לפרק את הטענה, ולמצוא נקודות משמעותיות שמקדמות אותם לפתרון. האם השיטה ...

... רוחני משום שהוא בוחר להתעלם מאותות אזהרה, מכבה את מנגנוני ההגנה הטבעיים שלו, ומאפשר לאחרים לשלוט במחשבתו. הוא משווה זאת לנהג שמכבה מערכות בטיחות ברכב ואחר כך מתלונן שקרתה תאונה. הוא קורא לאנשים להיות מודעים לכך שהאחריות תמיד שלהם, לקחת אחריות על החלטותיהם ועל חייהם, ולהבין שהטוב שלהם לא צריך להיות תלוי בגורו, במנהיג או בכל ...

... לאדם שאיתו אתה מנהל רומן בדיוק כפי שאתה מתנהג לבן הזוג שלך. למשל, אם אישה מרגישה שהמאהב שלה טוב יותר מבעלה, עליה להתחיל להתייחס אליו בדיוק כפי שהיא מתייחסת לבעלה. היא צריכה לבוא אליו עם אותן דרישות, אותן תלונות, אותן ציפיות ודרישות לנהל את ...

... לא לפחד מהשאלה שהלקוח שואל. במקום זה, לחזור על ההתנגדות של הלקוח, להבין בדיוק מה הוא שואל, ולהסביר לו למה הוא שואל את השאלה שלו. למשל, אם הלקוח מתלונן על המחיר, תסביר לו למה הוא חושב שזה יקר, מה הוא מצפה לקבל, ומה מפריע לו באמת. רק אז תיתן לו את התשובה שלך. פעולה זו יוצרת אמינות, ...

... אחרת - הדינמיקה דומה. הדינמיקה של מערכת יחסים כוחנית נשים רבות המתלוננות על אלימות במשפחה מתארות את בן זוגן כמי שמתייחס אליהן כאל שפחות, בעוד שהוא עצמו רואה את עצמו כמלך. אך ... כלואה במערכת כוחנית. בשלב מסוים, כשהיא מאבדת שליטה לחלוטין, היא מתלוננת ומבקשת לצאת מהמעגל. האחריות של האישה במערכת יחסים כזו חשוב להבהיר - אין שום הצדקה לאלימות! גבר שמכה או ...

... תודה, בלי סליחה, בלי בבקשה, אין יותר טוב מרע, למה לא להגיד תודה על מה שיש? האם להודות על מה שיש? בלי תלונות, מודה אני לפניך, חשיבה חיובית האם כדאי להכיר תודה על מה שיש? אליעד כהן מדבר בהרצאה זו על נושא הכרת התודה. הוא מציג את הרעיון של הכרת תודה למציאות עצמה, ... ובדברים טובים, תלות שמייצרת בסופו של דבר יותר סבל כשהטוב הזה נלקח או נפגם. מדוע הכרת תודה גורמת לתלונות ולסבל? אליעד מבהיר נקודה נוספת: הכרת תודה מעצימה את התלות של האדם בטוב שהוא מקבל. ככל שהאדם מתרגל להגיד תודה, כך הוא נהיה יותר תלוי בדברים הטובים. כשהטוב לא מגיע, האדם מתאכזב ומתלונן. אליעד ממליץ שאם אדם רוצה להפסיק להתלונן על בן הזוג שלו או על החיים באופן כללי, עליו להפסיק להכיר תודה. כשהאדם מפסיק להכיר תודה, הוא מפסיק להיות תלוי בטוב שמקבלים מהזולת או מהמציאות, ולכן גם מפסיק להתלונן כשהוא לא מקבל את הטוב הזה. הוא אף מוסיף המלצה פרקטית ואומר שאם אדם אומר לך תודה, יש סיכוי שבעתיד הוא יתלונן עליך, ולכן כדאי לעצור אותו כבר בשלב התודה, וכך למנוע תלונות עתידיות. מהי הגישה המאוזנת בין להודות ללא להודות? בסופו של דבר, אליעד מציג שתי גישות עיקריות: גישה של הכרת תודה, אשר מתמקדת בטוב ובכך מגבירה את הרצון ... והכרת תודה למה לא להגיד תודה? האם הכרת תודה גורמת לסבל? להודות על הטוב או לא להודות? האם תודה יוצרת תלונות? איך לא להודות ישפר את החיים? ...

... בכישלונו האישי, אך גם גורם לו לאבד את יכולתו לשנות את המצב. איך ניתן לטפל או לעצור את ההתדרדרות? איתור מקור הבעיה - אם אדם מתלונן על כישוף או שליטה חיצונית, חשוב לבדוק מה בעצם מפריע לו. האם הוא מדבר על הכישוף כדרך לבטא חוסר ...

... על משהו שבעיניו עשוי להיות אמיתי. כיצד מיישמים את הגישה של בוא נבדוק מה האמת? היישום מעשי מאוד: כאשר האדם מספר שהוא שומע קולות או מפחד משדים, המטפל מתייחס לזה בדיוק כפי שהיה מתייחס למישהו שמתלונן על רעש מהשכן. שואלים: מה שמעת? מי הרעיש? ...

... והרגשיות שמובילות אנשים לבגוד, גם אם הם עצמם מודים שטוב להם בזוגיות הנוכחית ואין להם תלונות כלפי בן או בת הזוג. איך ייתכן שמישהו בוגד כשהכל טוב לו בזוגיות? ההסבר של אליעד כהן מתחיל בדוגמה פשוטה מהחיים: אדם שאוכל ארוחה גדולה וטעימה, ובכל ...