... לו לאבד את הערך של מה שנתן לו. גם אם תיתן לו את כל מה שהוא רוצה, הוא עלול להתלונן על כך שלא נתת לו עוד יותר, כי הוא יתרגל למצב שבו אתה חייב לו משהו. האם כדאי לתת ... נכון ויש לזה עוד היבט כי יכול להיות שאתה תביא לו את כל מה שהוא רוצה ואז הוא עוד יתלונן עליך למה לא הבאת לו גם את ההפך גם זה יכול להיות אבל בא נניח שאתה מביא לו גם ... אם אתה נותן לו ונותן הוא מתרגל ואז אותך הוא רואה כמחויב ואז מה שיקרה בדרך כלל שהוא גם יתלונן למה לא נתת לו מספיק הוא יגיד איזה קמצן אתה למה לא נתת לי מספיק אתה בכלל היית צריך ... אתה לא נותן לי היית צריך לתת לי יותר לא רק שהוא לא יעריך את מה שנתת הוא עוד יתלונן על זה שלא נתת לו יותר לדוגמה. עכשיו מה שאמרתי האם זה נכון זה נכון, עכשיו האם מי שיכתוב ...

... מילולית שבה מחמאה תמימה לכאורה מעבירה מסר שלילי סמוי. איך לטפל בהתנגדויות של לקוחות בלי ליצור אנטגוניזם? כאשר לקוח מתלונן ואומר המוצר שקניתי הוא גרוע, לא כדאי לומר לו: אתה היחיד שמתלונן, כל השאר מרוצים, כיוון שזה יוצר התנגדות ואנטגוניזם. עדיף להראות אמפתיה: אני מבין שלדעתך המוצר לא התאים לך, או ... הנכונה. בצורה הזו הלקוח מרגיש שמבינים אותו, והאחריות עוברת אליו בלי להעליב אותו או ליצור תחושת ניכור. האם להפוך תלונה של לקוח לסובייקטיבית זה מספיק? לפי אליעד, התגובה שהופכת תלונה לסובייקטיבית (בעיניך המוצר לא טוב) לא פותרת בהכרח את הבעיה עצמה, אך היא מפחיתה את חומרתה בעיני הלקוח. בשלב ... ביחד איתו מדוע לדעתו המוצר לא טוב, ואולי אפילו לשכנע אותו שבעצם המוצר כן מתאים לו. המטרה העיקרית בהפיכת התלונה לסובייקטיבית היא להפחית את עוצמת ההתנגדות ולהעביר את המשקל חזרה אל המתלונן. מדוע עדיף להגיד מראש שמישהו טועה ולא להמתין? אם רוצים לתקוף אמירה של מישהו או למנוע מצב שבו נאלצים ... ומבוססת יותר. איך לנצח בוויכוחים? איך לטפל בהתנגדויות של לקוחות? מהי רטוריקה בשכנוע? איך לזהות מניפולציות בשיחה? כיצד להפוך תלונה לסובייקטיבית? מהן שאלות פרדוקסליות? ש: יש איזו נקודה שאני רוצה לחדד קצת לבדוק אותה, קראתי את הספר להיות אלוהים ... של High כזה. אליעד: למי זה נותן? ש: לי. אליעד: אוקי, למה אמרתי ולמי זה נותן כי תכף הוא יתלונן על הפעם השנייה אז אם אני אסכים איתו על הפעם הראשונה אני אצטרך להסכים איתו גם על הפעם השנייה או החמישית ואני אומר בוא מראש כבר נלך על זה שזה ביקורתי ואז אחר כך כשאתה מתלונן יכול אחר כך להגיד שזה עליך. ש: זהו שאין לי תלונה לגבי הספר להפך. אליעד: בסדר הוספת תלונה כלשהי נכון. ש: לא תלונה. אליעד: תהיה תמיהה תהיה קושייה תהיה משהו. עכשיו ברגע שהוא מתחיל שאלה שימו לב מבחינת מבנה, כשהוא מתחיל הוא ... זה. ש: לא אבל מה המטרה, המטרה היא לבטל את השאלה? אליעד: המטרה היא להחליש את השאלה נגיד שלקוח מתלונן נגיד הוא אומר לך תקשיב המוצר שמכרת לי הוא מוצר גרוע אז אתה יכול להגיד לו אני מבין שזה ... מרוצים ממנו אז הוא יבין שהוא לא היחידי שיש עוד כאלו. אליעד: אבל זה יהיה פחות טוב אם מישהו מתלונן על מוצר. ש: לא ברור שזה יהיה פחות טוב זה משהו לא נורא לבוא להגיד המוצר הזה על הפנים ... שיש לא מעט שהם לא מרוצים. אליעד: לא, מסיבה נוספת כי אתה גם לא מגלה כלפיו אמפתיה הוא מנסה להתלונן אתה אומר לו תקשיב אתה מטומטם יכולת להגיד לו כל הלקוחות מרוצים חוץ ממך אתה הראשון שמתלונן אז זה גם גרוע, למה כי אתה כאילו אומר לו הדעה שלך לא לגיטימית תגיד לו אני מבין אותך ...

... לעוות עובדות, ולנהל את המדינה בצורה כזו שהאזרח משלם את המחיר. הוא נותן כדוגמה את הבעיות בפריפריה ומסביר שאנשים מתלוננים, אך הם עצמם בחרו שוב ושוב במנהיגים קומבינטורים, ולכן משלמים על כך. האם עדיף לא לנסות לקבל דברים בחינם ... מחיר, גלוי או סמוי, ולכן מי שרוצה לחיות באמת טוב צריך להיות מוכן לשלם את המחירים האלו מראש, ולא להתלונן כשיגיע החשבון. מהו המחיר האמיתי של כל דבר בחיים? בסופו של דבר, אליעד מחדד את המסר המרכזי ואומר שהמחיר ...

... היה הופך להיות חסר משמעות וגרוע. הוא מביא דוגמה מוחשית לכך: אם לא היו טרוריסטים בעולם, אנשים היו מתחילים להתלונן על בעיות אחרות, קטנות הרבה יותר, וכך היה נוצר שוב רע מסוג חדש. אם הכל היה טוב לגמרי, גם ...

... אפשר לספק אותו כי לא ברור בכלל מה הוא מבקש. אדם חייב להגדיר לעצמו במדויק את רצונו לפני שהוא מתלונן על כך שרצונו לא מתמלא. האם הרצון הוא תחת שליטתך? אליעד מסביר שכשאתה מרגיש שאתה לא שולט ברצון שלך, ... משהו שלא בשליטתך ולא באחריותך. אך אם באמת היית תופס את הרצון כלא שלך לחלוטין, לא הייתה לך סיבה להתלונן או להתנגד לו. הוא נותן דוגמה נוספת: אם לקוח מבקש שתשלם לו כסף עבור מוצר שאתה מייצר עבורו - ...

להתגונן מביקורת, התגוננות מביקורת, התנגדויות לקוח, התמודדות עם ביקורת, התמודדות עם האשמות, התמודדות עם תלונות, להגיב לביקורת, להגיב לתלונות, להגיב להאשמות, להתגונן מהאשמות, לשכנע אנשים איך להגיב נכון כשמעבירים עליך ביקורת? אליעד כהן מסביר בצורה מפורטת כיצד להתמודד עם ביקורת, האשמות, תלונות והתנגדויות של אנשים אחרים כלפיך. כשהוא מדבר על ביקורת, הוא מדגים בתחילה שימוש במונח ביקורת במשמעות של בדיקת חשבון, ... עיקריים: לבדוק את העובדות - האם הדברים שנאמרו באמת התרחשו או לא? לבדוק את המניע - למה האדם שמולך מתלונן בכלל? מה המטרה האמיתית שלו מאחורי ההאשמה? אליעד מדגיש שבמקרים רבים אנשים אינם מעוניינים באמת לבדוק את העובדות, אלא רוצים שתקשיב להם, שתכיר בכך שהם צודקים, או שהם מחפשים תשומת לב ותחושת ערך. לפעמים מי שמתלונן רוצה רק להרגיש חשוב או מוערך, ולכן חשוב לברר את המהות הפנימית של התלונה, ולא רק את העובדות החיצוניות. האם להגיב מיד או לחכות לסוף התלונה? בהמשך, אליעד מציין כמה אפשרויות כיצד להגיב לטענות שמופנות אליך: לתת לצד השני לדבר עד הסוף, כדי לאסוף את ... למלא חוסר מסוים שהוא חש - כמו הערכה, כבוד, או תשומת לב. לדוגמה, הוא מספר על אדם שהבוס שלו מתלונן עליו מדוע הוא לא שטף כלים. אותו עובד יכול להתגונן ולתרץ מדוע לא שטף כלים, אבל זה לא יפתור את המהות של התלונה. אם המהות של התלונה היא רצון שיהיה סדר, אז במקום לתרץ על הכלים, עדיף להראות לבוס שהשקעת זמן ביצירת סדר במקום אחר. כך ... את הרצון האמיתי של האדם שמולך, גם אם לא באופן שבו הוא ביקש זאת מלכתחילה. איך להתמודד עם לקוח שמתלונן או מתנגד להצעות שלך? אליעד מתייחס גם להתמודדות עם לקוחות שיש להם תלונות או דרישות ספציפיות שאין ביכולתך למלא. הוא מציע לבדוק קודם למה הלקוח רוצה דווקא אפשרויות מסוימות: האם אפשר לענות ... בכלל. אולי הוא פשוט מעוניין בערך או תועלת ספציפית שאפשר לתת לו באמצעות אפשרויות אחרות שיש לך. מה לעשות כשהתלונה מבוססת ואתה באמת טעית? אם הטענות של הצד השני מבוססות, ואתה באמת טעית, אליעד מציע שתי גישות: להודות בטעות ... אחרים חינם. כך אתה מודה בעובדה אך משנה את נקודת המבט שלו על הסיטואציה. איך אפשר לגרום לאדם לשכוח מהתלונות שלו? אליעד מציין דרך נוספת לגרום לאנשים להפסיק להתלונן - על ידי מילוי הרצון הפנימי שלהם בדרכים חלופיות. למשל, אם הבוס שלך מתלונן שהעסק אינו מפורסם מספיק, והוא רוצה תדמית טובה לעסק - אולי הסיבה האמיתית היא שהוא רוצה להרגיש חשוב ובעל ... תדמית העסק. למה אנשים מסתבכים במריבות וויכוחים מיותרים? לדעת אליעד, מרבית המריבות נובעות מחוסר בירור של המהות האמיתית של התלונה. אנשים מתמקדים בתגובה ישירה לטענות, בלי לשאול את עצמם מה באמת מפריע לצד השני?, מה באמת הוא מנסה להשיג כאן?. לכן מומלץ תמיד לבדוק את המהות האמיתית של התלונה לפני שמגיבים באופן רגשי או מיידי. סיכום והמלצות מעשיות לתגובה נכונה לביקורת ולהאשמות לסיכום, אליעד ממליץ תמיד לשאול את ... הצורך של הצד השני בצורה חיובית ויעילה? התהליך הזה יאפשר לך להפוך ביקורת להזדמנות, ולהתגונן בצורה נכונה מפני האשמות, תלונות והתנגדויות. איך להתמודד עם ביקורת? מה עושים כשמאשימים אותך? איך לענות להתנגדויות לקוח? איך להבין מה הצד השני רוצה? כיצד להגיב נכון לתלונות? מה הדרך הנכונה להתגונן מהאשמות? איך לשכנע אנשים?

טיפול בהתנגדויות לקוח באגרסיביות, להיות תוקפן כלפי הלקוח, תלונות של לקוח, התנגדויות מכירה, התנגדויות קניה, אגרסיביות כלפי לקוח, להיות לא נחמד ללקוח האם תמיד נכון להיות נחמד ללקוח ... לדברי אליעד כהן, יש מצבים שבהם דווקא תגובה אגרסיבית ולא נחמדה כלפי הלקוח היא הדבר הנכון. לפעמים, כאשר לקוח מתלונן או שואל שאלה, הוא לא באמת מצפה לתגובה עדינה או מנומסת. להפך, הוא מנסה לבחון את איש המכירות או ... הלקוח. איך לטפל בהתנגדויות לקוח? האם תמיד נכון להיות נחמד ללקוח? מתי נכון להיות אגרסיבי במכירות? מה עושים כשהלקוח מתלונן? איך לשכנע לקוח בצורה אגרסיבית? שלום לכולם הפעם אני רוצה לדבר על עוד היבט בנושא של מכירות בהתנגדויות של לקוחות והנושא הוא כאשר לקוח אומר משהו, שואל שאלה תוקף, מתלונן מה שזה לא יהיה האם להגיב בצורה אגרסיבית כן או לא? אז לכאורה התשובה הטריוויאלית אומרת אל תגיב בצורה ... פי כן הדבר הזה הוא לא תמיד נכון, למה הוא לא תמיד נכון? כי לפעמים יש מצבים שבהם הלקוח מתלונן, מביע איזו דעה אבל בתוך תוכו הוא סוג של בוחן את המוכר. הלקוח רוצה לשמוע בצורה חד משמעית בשאלה ... זה סוג של בחינה, לפעמים זה סוג של לבחון אותנו. אוקי אותו דבר גם לגבי לקוח שבא לקנות בא להתלונן, שואל שאלה מה שזה לא יהיה לפעמים הלקוח מצפה שבאופן חד משמעי והחלטי תגיד לו את ההפך של מה ...

... איך ייתכן שאדם ירצה במודע לחוות סבל או כאב? אליעד מפרט את המורכבות שבהכרה של אדם ברצונותיו. כאשר אדם מתלונן על מצב רע, אפשר לשאול אותו מדוע הוא לא פועל לשנותו. הרי לכאורה, אם באמת לא היה רוצה את ... כן רוצה את אותו המצב, משום שיש דברים אחרים הקשורים אליו שנתפסים אצלו כטובים. אליעד נותן דוגמה לכך שאדם מתלונן שהוא נאלץ לעבוד קשה בעבודה שאינו אוהב, אך למעשה הוא כן רוצה להמשיך בכך, כיוון שהוא מפחד לוותר על ... הסבל, אך אינו עושה זאת בפועל, המשמעות היא שבאופן עמוק הוא רוצה את המצב הזה, ולכן הוא אינו יכול להתלונן עליו. זוהי תפיסה שמנטרלת את ההרגשה שהאדם הוא קורבן של המציאות ומאפשרת לאדם לקבל תחושת שליטה פנימית גם במצבים ...

... או להחליש אותה. למה לא כדאי להשתמש בפתרונות ספציפיים בלבד? אליעד מדגיש שהפתרונות הספציפיים, כגון לשים מוזיקה בדרך או להתלונן על האוכל במסעדה אינם תמיד נכונים או מתאימים לכולם, כי כל אדם חווה אחרת כל סיטואציה. למשל, אדם אחד ... שהוא לא ייהנה במסעדה מה אתה צריך לעשות? טוב אל תזמין קינוח תשדר לו שאתה לחוץ שאתה רוצה ללכת, תתלונן על האוכל כל מיני כאלה. אוקי אבל אני לא רוצה תשובות מהסוג הזה שהן ברמת צורה. ש: תשובה מהותית. ...

... כשהוא התחיל לעשות את זה הוא התחיל להגיד דברים בשחצנות אבל בשביל שזה היה מצחיק. אליעד: היה אחד שתמיד התלונן לבחורות שהן נמצאות איתו וכולן רצו להיות ידידות שלו הוא לא הצחיק אותן הוא תמיד התלונן הן רצו להיות רק ידידות שלו ויום אחד מישהו אמר לו אתה יודע במקום רק להתלונן תהיה לפעמים ענותן תהיה צנוע ופתאום איך שהוא עשה את זה אז כאילו חלק מהבחורות פתאום רצו להיות בנות ...