טיפול בהתנגדויות לקוח באגרסיביות, להיות תוקפן כלפי הלקוח, תלונות של לקוח, התנגדויות מכירה, התנגדויות קניה, אגרסיביות כלפי לקוח, להיות לא נחמד ללקוח האם תמיד נכון להיות נחמד ללקוח ... לדברי אליעד כהן, יש מצבים שבהם דווקא תגובה אגרסיבית ולא נחמדה כלפי הלקוח היא הדבר הנכון. לפעמים, כאשר לקוח מתלונן או שואל שאלה, הוא לא באמת מצפה לתגובה עדינה או מנומסת. להפך, הוא מנסה לבחון את איש המכירות או ... הלקוח. איך לטפל בהתנגדויות לקוח? האם תמיד נכון להיות נחמד ללקוח? מתי נכון להיות אגרסיבי במכירות? מה עושים כשהלקוח מתלונן? איך לשכנע לקוח בצורה אגרסיבית? שלום לכולם הפעם אני רוצה לדבר על עוד היבט בנושא של מכירות בהתנגדויות של לקוחות והנושא הוא כאשר לקוח אומר משהו, שואל שאלה תוקף, מתלונן מה שזה לא יהיה האם להגיב בצורה אגרסיבית כן או לא? אז לכאורה התשובה הטריוויאלית אומרת אל תגיב בצורה ... פי כן הדבר הזה הוא לא תמיד נכון, למה הוא לא תמיד נכון? כי לפעמים יש מצבים שבהם הלקוח מתלונן, מביע איזו דעה אבל בתוך תוכו הוא סוג של בוחן את המוכר. הלקוח רוצה לשמוע בצורה חד משמעית בשאלה ... זה סוג של בחינה, לפעמים זה סוג של לבחון אותנו. אוקי אותו דבר גם לגבי לקוח שבא לקנות בא להתלונן, שואל שאלה מה שזה לא יהיה לפעמים הלקוח מצפה שבאופן חד משמעי והחלטי תגיד לו את ההפך של מה ...

... הממשלה. כאשר מתרחש אירוע שלילי, לדוגמה פיגוע, אנשים פונים לראש הממשלה בשאלה: למה היה פיגוע?. מבחינה פורמאלית, הם בעצם מתלוננים על כך שהמדינה לא מנעה את האירוע, ולכן באופן טבעי הפניה נעשית אל ראש הממשלה שאחראי על ניהול המדינה ... - יום שבהם אנשים מנסים להקל על חוסר שביעות רצון באמצעות הטלת אשמה על דברים חיצוניים. למשל, אם מישהו מתלונן שאין לו משהו, אומרים לו לך תשיג את זה ותהיה מאושר. זה דומה למצב שבו הכעס של הציבור מוסט ...

... צדק בעולם. הוא מציג מצב שבו אדם מרגיש שחברו קיבל יתרון לא הוגן (לדוגמה, דירה במתנה). לכאורה, אותו אדם מתלונן על חוסר צדק, אבל למעשה, אליעד מדגיש שגם במצב שלכאורה נראה כחסר צדק יש יתרונות וחסרונות. לדוגמה, אדם שמקבל ...

... עצמו, הוא יכול לדבר ולעשות מה שהוא רוצה, בלי לחשוב ובלי לבדוק את עצמו. אף אחד לא יבוא אליו בתלונות כל עוד הוא באמת מסופק ומאושר מהחיים שלו. אבל אם האדם אומר לעצמו לא טוב לי, אז הוא חייב ... משתפרת. כיצד ניתן לשלב את הניתוח הפנימי עם זרימה ספונטאנית? אליעד נותן דוגמה על רבי נחמן מברסלב, שם מישהו התלונן שהוא לא מצליח לדבר עם אנשים וגם להיות מרוכז בלימוד תורה בו - זמנית. רבי נחמן ענה לו שזה ...

... ידי רוב העם. באותה מידה, הדחה משפטית עשויה להוות התנקשות חוקית בדמוקרטיה. דוגמה נוספת היא החשש שניתן יהיה לנצל תלונות וחקירות ככלי פוליטי נגד ראש ממשלה. כך כל אדם יוכל להגיש תלונה במשטרה, ליצור חקירה או כתב אישום, ולהדיח את ראש הממשלה בלי שהרוב יבחר בכך. הדגשה של סכנת הכוח הבלתי ... איזון בין שמירה על עקרון הכרעת הרוב לבין הגנה מפני שחיתות וניצול לרעה של הכוח. זה אומר שלא כל תלונה או כתב אישום יוביל להדחת ראש ממשלה, אך במקרים חמורים של עבירות פליליות, חייב להיות מנגנון ברור שבו בית ... יוכלו לשנות זאת. מערכת צדק בעייתית - אם נאפשר חקירות נגד ראש ממשלה לשמש ככלי פוליטי, ניתן יהיה להגיש תלונות כוזבות כדי לסלק ראש ממשלה מתפקידו. שחיתות משפטית - אנשים בתוך מערכת המשפט יכולים לפעול מתוך אינטרסים אישיים או ... ממשלה מסיבות פוליטיות. צריכה להיות אפשרות להעמיד ראש ממשלה לדין אם הוא מבצע פשעים חמורים, אבל לא על בסיס תלונות פוליטיות חסרות יסוד. חוקי החסינות צריכים להיות ברורים - האם ראש ממשלה יכול להיות מועמד לדין בזמן כהונתו? באילו ...

... זמינה או פחות נחמדה אליו. אם התגובה שלו היא ירידה משמעותית ביחס שלו כלפייך - הוא פחות נחמד, כועס, מתלונן, או הופך לאגרסיבי - זה סימן שהקשר מבוסס בעיקר על אינטרסים. אליעד נותן דוגמה לכך שאם גבר מאוד נחמד ... של תגובות שליליות כאשר האינטרסים אינם מתמלאים: ברמה הראשונה, האדם הופך לפחות נחמד ופחות סבלני. ברמה השנייה, מתחילות טענות והתלוננויות: למה לא עשית לי, למה אתה לא נותן לי מספיק. ברמה השלישית, מתחילות האשמות קשות יותר, כגון: אתה חייב ...

... - אם אישה משדרת מיניות כל הזמן, היא מושכת אליה רק גברים שרוצים אותה בגלל זה. אחר כך היא מתלוננת על כך שגברים לא רואים בה משהו מעבר ליופי שלה, אבל בעצם היא עצמה יוצרת את המצב הזה. לסיכום ...

אכלו לי שתו לי, תלונות של לוזר, תלונות של ווינר, איך חושב לוזר? איך חושב ווינר? להתלונן אכלו לי שתו לי, לתרץ תירוצים, להתלונן כדי לשפר, להתלונן כדי לתרץ, מניפולציות, מתי להתלונן? האם להתלונן? כמה להתלונן? להתלונן כדי להשתפר מה ההבדל בין תלונה של לוזרים לבין תלונה של ווינרים? במהלך ההרצאה, אליעד כהן דיבר על תלונות וההבדל בין לוזרים למצליחנים בהקשר של איך הם מתמודדים עם בעיות בחיים. התלונה עצמה, כמו אכלו לי, שתו לי, אינה בהכרח תכונה של לוזר או וינר. השאלה האמיתית היא מה המטרה מאחורי התלונה: האם היא משמשת כתירוץ כדי לא לפעול, או שהיא נועדה לשפר ולהתמודד עם בעיה. למה לוזרים משתמשים בתלונות? לוזרים, כשהם מתלוננים, עושים זאת כתירוץ להסביר למה הם לא פועלים בצורה אקטיבית או ממצים את המקסימום שלהם. הם ... היא כאשר מנהיגים פוליטיים מתלוננים על המצב הכלכלי או המצב הפוליטי במקום לנקוט בפעולות לשיפור המצב. מהו המניע מאחורי תלונה של ווינר? לעומת זאת, ווינר מתלונן מתוך מטרה לשפר את המצב. הוא לא מסיר אחריות מעצמו, אלא מתלונן כדי ... לא נעצר בגלל שמישהו אכל לו ושתה לו. הוא עדיין פועל במלוא המרץ כדי לשפר את מצבו. הוא רואה בתלונה כלי לעורר שינוי ולתכנן פתרונות למצב בעייתי. מה קורה למי שלא מתלונן בכלל? כמובן, יש גם את סוג האנשים ... בבית כלא ולא מנסה לברוח ממנו, אלא פשוט אומר ברוך השם שאני נושם, מבלי לנסות לשפר את המצב. האם תלונה יכולה להיות מניפולציה? נוכלים ועסקנים מניפולטיביים עלולים לנצל את הרעיון של למה אתה מתלונן כל הזמן? כדי להמעיט בתלונות ולמנוע מאנשים לתבוע את זכויותיהם. הם עשויים להציג את התלונה כהתנהגות של לוזרים, ובכך לשלול את הלגיטימיות של התלונה ולמנוע מהקורבן לפעול לשיפור המצב. איך להבחין אם התלונה בונה או הורסת? המבחן הוא האם התלונה מגיעה ממקום של שיפור או ממקום של קבלה. אם אדם מתלונן אך עדיין עושה את כל מה שהוא יכול לעשות כדי להצליח, אז מדובר בתלונה בונה. אם הוא פשוט מתלונן ומאשים את הסביבה כדי להסביר את כישלונו, אז מדובר בתלונת לוזר. מבחן נוסף הוא ... את עצמך כשאתה מתלונן? ההמלצה של אליעד כהן היא לחשוב היטב כשאתה מתלונן ולבחון את עצמך. האם אתה משתמש בתלונה כתירוץ כדי לא לעשות את המאה אחוז שלך? או שאתה מתלונן כדי לשפר את המצב ולמצוא פתרונות לבעיות? אם ... פועל בכל הכוח, גם אם יש מכשולים, וממשיך להיאבק על השיפור, אז תלונתך היא חיובית. אכלו לי שתו לי תלונות ותירוצים לוזרים מול ווינרים שיפור המצב לעומת הסרת אחריות גישת ברוך השם מול חתירה לפתרון מניפולציות של נוכלים אחריות אישית מול גורמים חיצוניים האם להתלונן זו תכונה של לוזרים או ווינרים? התלונה עצמה, כמו אמירות בסגנון אכלו לי, שתו לי, אינה שייכת בהכרח לקבוצת הלוזרים או לקבוצת הווינרים. השאלה האמיתית היא מה המטרה של התלונה. האם היא משמשת תירוץ כדי לא לפעול ולהישאר במצב הנוכחי, או שהיא דרך לבטא רצון לשפר את המצב ולשנות אותו לטובה? מה ההבדל בין תלונה של לוזרים לבין תלונה של ווינרים? לוזרים משתמשים בתלונה כתירוץ כדי להסביר מדוע הם לא מתאמצים להשיג את מטרותיהם עד הסוף. כששואלים אותם למה הם לא פועלים בכל ... מעבירים את האשמה החוצה, במקום להודות שהם לא עשו מאה אחוז כדי לייצר שינוי מהותי. אצל ווינרים, לעומת זאת, התלונה היא עדיין קיימת, אבל היא נועדה לקדם שיפור במצב. אדם מצליחן שמתלונן, עושה את זה מתוך כוונה לתקן משהו. ... ניסיון אמיתי לשפר את המצב. הם מקבלים על עצמם כל עוול, אומרים ברוך השם שאני נושם ומנסים להשתיק כל תלונה. הגישה הזו מזכירה אדם שנמצא בבית כלא, אבל במקום לנסות לצאת משם ולהשתחרר, הוא אומר תפסיק להתלונן, פשוט תחייך ... מניפולטיביים משתמשים בהאשמה של למה אתה מתלונן כל הזמן? כדי למנוע מאנשים לתבוע את זכויותיהם. הם מזהים שבמקרים מסוימים תלונה היא אכן תירוץ ללוזריות, ולכן הם מערבבים בין תלונה בונה (שמטרתה לפתור בעיות) לתלונה תבוסתנית (שמטרתה לא לעשות כלום). נוכל עלול לגנוב משהו ממך, וכשתגיע בטענה נגדו, הוא יאמר: מה אתה מקטר כל ... תפסיק להגיד אכלו לי, שתו לי, תהיה חיובי. בצורה הזו הוא הופך אותך ללא לגיטימי בעיני עצמך, כאילו עצם התלונה היא פסולה, ובכך מונע ממך להילחם על מה שנלקח ממך. איך יודעים אם התלונה בונה או הורסת? המבחן הוא האם אדם עושה את כל מה שהוא יכול, למרות הקשיים, ובמקביל מתלונן כדי לשפר את המצב. אם אתה משתמש בתלונה רק כדי להסביר למה אתה לא עושה כלום, זו תלונת לוזרים. אבל אם אתה פועל בכל הכוח ובכל זאת מתעקש להשמיע תלונה במקום שיש עוול, זו תלונת ווינר. כך גם בנושא אכלו לי, שתו לי. ווינר מתלונן כדי לשפר את המצב: ... בורח מאחריות. אבל אם אתה ממשיך לפעול, נלחם ומשקיע מאמץ, ועדיין מצביע על עוולות שאתה רוצה לתקן, אז זו תלונה חיובית, תכונה של אדם מצליח שרוצה להעלות את רמת החיים וההישגים שלו. אכלו לי שתו לי תלונות ותירוצים לוזרים מול ווינרים שיפור המצב לעומת הסרת אחריות גישת ברוך השם מול חתירה לפתרון מניפולציות של נוכלים אחריות ...

... והגיוני שאין לו ביטחון עצמי בהקשר זה. לדוגמה, אדם שלא יכול לעוף כמו ציפור ואין לו כנפיים לא אמור להתלונן על חוסר ביטחון עצמי כשהוא עומד על הגג ולא מעז לקפוץ ממנו, כי הוא באמת לא מסוגל לעוף. חוסר ... למשל, אדם אינו יכול לקפוץ מחלון הקומה העליונה ולעוף, כי הוא אינו סופרמן או ציפור. במצב כזה, אין טעם שיתלונן על חוסר ביטחון עצמי, כי אין לו באמת יכולת לבצע את הפעולה. חוסר ביטחון עצמי שקרי פירושו שהאדם כן ...

תלונות והמלצות, כמה ממליצים עליך? כמה מתלוננים עליך? תלונות על מישהו, המלצות על מישהו, מה אומרת כמות המתלוננים? מה אומרת כמות הממליצים? לקוחות ממליצים, לקוחות לא מרוצים, תלונות של לקוחות, המלצות של לקוחות, לקוחות מתלוננים האם כמות הממליצים או המתלוננים מעידה עליך באמת? הרבה אנשים מתרשמים מכמות ... ומדוע צריך להתייחס לכמות הממליצים או המתלוננים בזהירות רבה ובאופן יחסי בלבד. מה הבעיה בהסתמכות על כמות ההמלצות או התלונות? אליעד נותן דוגמה מובהקת הממחישה מדוע לא כדאי להתרשם באופן אוטומטי מכמות ההמלצות או התלונות. לדוגמה, מותג כמו דאעש נחשב למותג שלילי, אבל בפועל, אפשר למצוא מאות ואלפי אנשים שממליצים עליו וטוענים שדאעש שינה ... גרוע והמוצר מאכזב. אפילו המותגים הכי טובים ומצליחים בעולם, כאלה שנחשבים לסמל איכות, צוברים עם השנים אלפי ועשרות אלפי תלונות שחוזרות על עצמן, אך זה לא פוגע בדימוי החיובי שלהם באופן ממשי. דוגמה נוספת: גם היטלר, דמות שנתפסת שלילית ... אותו לאדם טוב? ודאי שלא. לכן המספר עצמו לא אומר כמעט כלום. איך כמות הלקוחות משפיעה על ההמלצות או התלונות? אליעד מסביר שככל שתשרת יותר לקוחות, כך גם כמות הממליצים וגם כמות המתלוננים תגדל. לכן חשוב להסתכל על האחוזים ולא על המספרים האבסולוטיים. לדוגמה, אם יש לך אלף תלונות, אבל סיפקת שירות למיליון אנשים, זה פחות מאחוז אחד של תלונות. לעומת זאת, אם יש לך אלף תלונות מתוך אלפיים לקוחות בלבד, זו בעיה חמורה מאוד. באותו האופן, אם 60% מהלקוחות שלך מרוצים, זה יכול להיות מעולה ... אך אם הממוצע בענף הוא 80%, אז 60% לקוחות מרוצים אצלך זה סימן רע. האם הסטטיסטיקה של ההמלצות או התלונות תמיד אמינה? אליעד נותן דוגמה ברורה של רב מחשף. אם הוא מברך שלוש נשים בכל יום שייכנסו להיריון ושלושתן ... ההמלצות האלה לא באמת משקפות איכות. באותה מידה, אם אנשים שמתלוננים עליך הם ממורמרים, כועסים ומתוסכלים באופן טבעי, אז תלונותיהם פחות משמעותיות. אם האוכלוסייה שמגיעה אליך היא מראש בעייתית, סביר להניח שהרבה מהם יתלוננו בלי קשר לשירות עצמו. האם ... או המתלוננים לא אומרת דבר ללא הקשר. תמיד יש לבדוק: מה אחוז הממליצים מתוך כלל הלקוחות שלך? מה אחוז התלונות מתוך כלל הלקוחות שלך? מה הממוצע המקובל בענף שלך ביחס למספרים האלה? מי הם האנשים שממליצים או מתלוננים עליך? רק כאשר בוחנים את כל ההיבטים האלו, אפשר לקבל תמונה מדויקת יותר לגבי המשמעות של ההמלצות או התלונות שמקבלים. לסיכום, האם המספרים באמת קובעים את האמת? אליעד מסכם ואומר שגם אם כל העולם ימליץ עליך או כל העולם יתלונן עליך, זה עדיין לא אומר שזה נכון. המספרים לבדם אינם קובעים את האמת. תמיד יש להפעיל חשיבה עצמאית, להסתכל ... אל תסמכו על מספרים בלבד, אלא תפעילו את השכל שלכם ותבדקו בעצמכם מה האמת באמת אומרת. איך להתמודד עם תלונות? כמה המלצות יש עליך? כמה תלונות יש עליך? מעריצים ושונאים של מפורסמים תלונות על אליעד כהן התמודדות עם מתלוננים המלצות על אנשים מפורסמים כמות הממליצים והמתלוננים - מה היא אומרת? שלום חברים, ... זה אומר שאתה באמת טוב יותר? כמובן, אנחנו מדברים על ממליצים אותנטיים - אנשים אמיתיים ולא ביקורות מזויפות. כמות התלונות - האם היא משקפת מציאות? ומה לגבי תלונות? אם מתלונן עליך לקוח אחד, שניים או אפילו מאה, מה זה אומר עליך? האם העובדה שאנשים מתלוננים עליך בכמות מסוימת אומרת ... האלה באמת קובעים את ערכו? כשמספרים מצטברים - האם זה אומר שהאמת ברורה? לכאורה, אם אדם אחד ממליץ או מתלונן עליך, זה יכול להיות מקרה בודד. אבל אם יש כבר שניים, שלושה, ארבעה, חמישה אנשים שאומרים את אותו הדבר, ... זה כנראה נכון. אך כאן נכנס טוויסט מעניין - האם זה באמת תמיד נכון? מותגים אהובים - ועדיין מלאי תלונות חשבו על מותג שאתם תופסים כטוב או רע. לדוגמה, דאעש - מותג רע, ומרצדס - מותג טוב. אם תעשו חיפוש, תגלו שיש מאות ואלפי אנשים שממליצים על דאעש וטוענים שהוא שינה להם את החיים לטובה. במקביל, תמצאו אלפי תלונות על מרצדס - שהרכב היה מקולקל, שהשירות היה נורא, ועוד. אפילו החברות הטובות בעולם צוברות תלונות רבות, ובכל זאת נחשבות לטובות. מצד שני, יש אנשים שהעריצו את היטלר - אבל זה לא הופך אותו לאדם ... ירוויחו, חלקם בוודאי ירוויחו. האם זה אומר שהוא באמת חזה את העתיד? או שמדובר בהסתברות טבעית? האם כמות הממליצים והתלונות באמת משנה? כשמדברים על מותגים או אנשי מקצוע, חשוב לבדוק את היחס בין הממליצים למתלוננים ולא רק את הכמות ... 40% מהלקוחות שלך ממליצים, אך בממוצע בענף שלך רק 30% ממליצים - אתה במצב טוב יחסית. גם במקרה של תלונות, צריך לבדוק את היחס: אם יש לך אלף תלונות, אך העסק שלך שירת מיליון אנשים - זה פחות מאחוז אחד של תלונות, מה שאולי מעיד דווקא על רמת שירות טובה. לעומת זאת, אם יש לך אלף תלונות מתוך 2,000 לקוחות - זה בעייתי. מי ממליץ ומי מתלונן? עוד היבט חשוב הוא הפרופיל של האנשים שממליצים או מתלוננים. האם מדובר באנשים בעלי ידע, אינטליגנציה וביקורתיות, או באנשים ... לרמות אותם? אם מי שממליץ עליך הם בעיקר אנשים שקל להשפיע עליהם, ההמלצה שלהם שווה פחות. אותו הדבר עם תלונות - אם רוב המתלוננים הם אנשים ממורמרים שמתלוננים על כל דבר, זה לא בהכרח מעיד על בעיה אמיתית. הקשר ... לכמות התגובות עוד נקודה מעניינת: ככל שאדם מפורסם יותר, כך יגדל מספר האנשים שאוהבים אותו, אך גם מספר השונאים והתלונות נגדו. ראשי ממשלות, נשיאים, סלבריטאים - כולם זוכים להערצה עצומה וגם לביקורת קשה. לכן, עצם העובדה שלמישהו יש הרבה ממליצים או הרבה תלונות, לא אומרת בהכרח דבר על טיבו. מסקנה: הכל עניין של פרופורציות בסופו של דבר, אל תתלהבו ממישהו שיש לו הרבה ממליצים, ואל תיבהלו ממישהו שיש עליו הרבה תלונות. הכל שאלה של יחסים, הקשר והפרופורציות. מספרים הם דבר מתעתע, וצריך תמיד להפעיל את השכל ולבדוק את התמונה הרחבה. למידע נוסף, היכנסו לאתר האינטרנט EIP.co.il, שם תוכלו למצוא מאמרים בנושא ביקורות, תלונות, המלצות על אנשי מקצוע, ואיך לנתח חוות דעת בצורה נכונה. התמודדות עם תלונות, התמודדות עם מתלוננים, התמודדות עם מתלוננות, ניסים של צדיקים, שקר הקורונה באיטליה, שקר סגר הקורונה, נפגעי כתות, תלונות על אליעד כהן, המלצות על אליעד כהן, ביקורת על אליעד כהן, תלונות על מפורסמים, ביקורת על מפורסמים, מעריצים של מפורסמים, שונאים של מפורסמים, להיות מפורסם, מעריצים ומתלוננים, כמה תלונות יש עליך? כמה המלצות יש עליך? מעשי ניסים, סיפורי ניסים, שקרים של ניסים, שקרים של שרלטנים, שקרים של גורואים, ...