... לחייהם. מצד שני, אפשר למצוא אלפי אנשים שמתלוננים על מותג נחשב כמו מרצדס, ומספרים שהמכונית הייתה מקולקלת כבר מהמפעל,
השירות היה גרוע והמוצר מאכזב. אפילו המותגים הכי טובים ומצליחים בעולם, כאלה שנחשבים לסמל איכות, צוברים עם השנים אלפי ועשרות אלפי תלונות שחוזרות על עצמן, אך זה לא ... וגם כמות המתלוננים תגדל. לכן חשוב להסתכל על האחוזים ולא על המספרים האבסולוטיים. לדוגמה, אם יש לך אלף תלונות, אבל סיפקת
שירות למיליון אנשים, זה פחות מאחוז אחד של תלונות. לעומת זאת, אם יש לך אלף תלונות מתוך אלפיים לקוחות בלבד, זו בעיה חמורה מאוד. באותו האופן, אם 60% מהלקוחות שלך ... טבעי, אז תלונותיהם פחות משמעותיות. אם האוכלוסייה שמגיעה אליך היא מראש בעייתית, סביר להניח שהרבה מהם יתלוננו בלי קשר
לשירות עצמו. האם יש קשר בין חשיפה לבין כמות המתלוננים והממליצים? אליעד מסביר שככל שאדם מפורסם יותר, יהיו לו יותר ממליצים ויותר מתלוננים. הוא נותן דוגמה מראשי ... אנשים שממליצים על דאעש וטוענים שהוא שינה להם את החיים לטובה. במקביל, תמצאו אלפי תלונות על מרצדס - שהרכב היה מקולקל,
שהשירות היה נורא, ועוד. אפילו החברות הטובות בעולם צוברות תלונות רבות, ובכל זאת נחשבות לטובות. מצד שני, יש אנשים שהעריצו את היטלר - אבל זה לא הופך אותו לאדם טוב. האם ... את היחס: אם יש לך אלף תלונות, אך העסק שלך שירת מיליון אנשים - זה פחות מאחוז אחד של תלונות, מה שאולי מעיד דווקא על רמת
שירות טובה. לעומת זאת, אם יש לך אלף תלונות מתוך 2,000 לקוחות - זה בעייתי. מי ממליץ ומי מתלונן? עוד היבט חשוב הוא הפרופיל של האנשים שממליצים או מתלוננים. האם מדובר ...