תלונות והמלצות, כמה ממליצים עליך? כמה מתלוננים עליך? תלונות על מישהו, המלצות על מישהו, מה אומרת כמות המתלוננים? מה אומרת כמות הממליצים? לקוחות ממליצים, לקוחות לא מרוצים, תלונות של לקוחות, המלצות של לקוחות, לקוחות מתלוננים... לא מרוצים, תלונות של לקוחות, המלצות של לקוחות, לקוחות מתלוננים האם כמות הממליצים או המתלוננים מעידה עליך באמת? הרבה אנשים מתרשמים מכמות הממליצים שיש לאדם, לעסק או למוצר מסוים. אם יש לאדם מאה ממליצים אותנטיים, זה לכאורה סימן שהוא באמת טוב. מצד שני, אם מאה אנשים מתלוננים עליו, נדמה שהדבר מעיד על בעיה אמיתית. אליעד מסביר מדוע החשיבה הזאת לא תמיד נכונה, ומדוע צריך להתייחס ... באופן אוטומטי מכמות ההמלצות או התלונות. לדוגמה, מותג כמו דאעש נחשב למותג שלילי, אבל בפועל, אפשר למצוא מאות ואלפי אנשים שממליצים עליו וטוענים שדאעש שינה להם את החיים לטובה, הציל אותם ונתן משמעות לחייהם. מצד שני, אפשר למצוא אלפי אנשים שמתלוננים על מותג נחשב כמו מרצדס, ומספרים שהמכונית הייתה מקולקלת כבר מהמפעל, השירות היה גרוע והמוצר מאכזב. אפילו המותגים ... לא פוגע בדימוי החיובי שלהם באופן ממשי. דוגמה נוספת: גם היטלר, דמות שנתפסת שלילית מאוד, זכה להערצה אדירה ממיליוני אנשים. האם ההערצה הפכה אותו לאדם טוב? ודאי שלא. לכן המספר עצמו לא אומר כמעט כלום. איך כמות הלקוחות משפיעה ... לכן חשוב להסתכל על האחוזים ולא על המספרים האבסולוטיים. לדוגמה, אם יש לך אלף תלונות, אבל סיפקת שירות למיליון אנשים, זה פחות מאחוז אחד של תלונות. לעומת זאת, אם יש לך אלף תלונות מתוך אלפיים לקוחות בלבד, זו בעיה ... האם הסטטיסטיקה של ההמלצות או התלונות תמיד אמינה? אליעד נותן דוגמה ברורה של רב מחשף. אם הוא מברך שלוש נשים בכל יום שייכנסו להיריון ושלושתן באמת נכנסות להיריון, אז נראה שיש משמעות לברכה שלו. אבל אם הוא יברך בכל יום 3,000 נשים, סטטיסטית חלק קטן מהן ייכנסו להיריון גם בלי קשר לברכה שלו. במקרה כזה, לא תהיה שום משמעות לברכה. במילים אחרות, ההצלחה של הברכה היא רק אשליה סטטיסטית. כך קורה גם עם נבואות פיננסיות: אם מישהו יברך אלף אנשים שמשקיעים בבורסה, כמה מהם ירוויחו כסף במקרה, וזה ייראה כאילו הוא ניבא נכון, למרות שזה רק עניין סטטיסטי ואין קשר אמיתי לנבואה או לברכה. מי הם האנשים שממליצים או מתלוננים עליך? נקודה חשובה נוספת שאליעד מעלה היא סוג האנשים שממליצים או מתלוננים. אם מי שממליץ עליך הם אנשים שקל לרמות אותם, אנשים שמאמינים באמונות טפלות, אנשים מבולבלים או עם בעיות נפשיות, אז המלצותיהם שוות מעט מאוד. לדוגמה, אם המלצות מגיעות מאנשים כמו ניצולי האח הגדול או ניצולי הישרדות, אנשים שהמיינדסט שלהם מאוד נמוך, ההמלצות האלה לא באמת משקפות איכות. באותה מידה, אם אנשים שמתלוננים עליך הם ממורמרים, כועסים ומתוסכלים באופן טבעי, אז תלונותיהם פחות משמעותיות. אם האוכלוסייה שמגיעה אליך היא מראש בעייתית, ... הלקוחות שלך? מה אחוז התלונות מתוך כלל הלקוחות שלך? מה הממוצע המקובל בענף שלך ביחס למספרים האלה? מי הם האנשים שממליצים או מתלוננים עליך? רק כאשר בוחנים את כל ההיבטים האלו, אפשר לקבל תמונה מדויקת יותר לגבי המשמעות של ... יש עליך? כמה תלונות יש עליך? מעריצים ושונאים של מפורסמים תלונות על אליעד כהן התמודדות עם מתלוננים המלצות על אנשים מפורסמים כמות הממליצים והמתלוננים - מה היא אומרת? שלום חברים, הפעם ננתח נושא מעניין: כמות האנשים שממליצים על מישהו או כמות האנשים שמתלוננים עליו. מה בעצם זה אומר? אם יש לך לקוח אחד שממליץ עליך, או שניים, או אפילו מאה ממליצים, האם זה אומר שאתה באמת טוב יותר? כמובן, אנחנו מדברים על ממליצים אותנטיים - אנשים אמיתיים ולא ביקורות מזויפות. כמות התלונות - האם היא משקפת מציאות? ומה לגבי תלונות? אם מתלונן עליך לקוח אחד, שניים או אפילו מאה, מה זה אומר עליך? האם העובדה שאנשים מתלוננים עליך בכמות מסוימת אומרת בהכרח שאתה בעייתי? לדוגמה, יש אדם שעליו מתלוננים מאה אנשים, ויש אדם אחר שעליו ממליצים מאה אנשים - האם המספרים האלה באמת קובעים את ערכו? כשמספרים מצטברים - האם זה אומר שהאמת ברורה? לכאורה, אם אדם אחד ממליץ או מתלונן עליך, זה יכול להיות מקרה בודד. אבל אם יש כבר שניים, שלושה, ארבעה, חמישה אנשים שאומרים את אותו הדבר, זה מתחיל להישמע אמין יותר. אם יש הרבה ממליצים או הרבה מתלוננים שאומרים פחות או ... כטוב או רע. לדוגמה, דאעש - מותג רע, ומרצדס - מותג טוב. אם תעשו חיפוש, תגלו שיש מאות ואלפי אנשים שממליצים על דאעש וטוענים שהוא שינה להם את החיים לטובה. במקביל, תמצאו אלפי תלונות על מרצדס - שהרכב היה מקולקל, שהשירות היה נורא, ועוד. אפילו החברות הטובות בעולם צוברות תלונות רבות, ובכל זאת נחשבות לטובות. מצד שני, יש אנשים שהעריצו את היטלר - אבל זה לא הופך אותו לאדם טוב. האם סטטיסטיקה באמת משקפת מציאות? בואו נדבר על נושא ההמלצות מזווית אחרת. אם אתה אדם שעוסק במיסטיקה, נניח רב - מחשף שמברך שלושה אנשים ביום, וברכותיך מתקיימות - האם זה אומר שיש לך כוחות מיוחדים? אם כל יום אתה מברך שלושה אנשים שייכנסו להיריון, ושלושתם אכן נכנסים להיריון, זה נשמע מרשים. אך מה קורה אם אתה מברך 3,000 אנשים ביום, ומתוכם שלושה נכנסים להיריון? הסטטיסטיקה מראה שגם אם לא היית מברך כלל, חלקם היו נכנסים להיריון בכל זאת. ... יחסית. גם במקרה של תלונות, צריך לבדוק את היחס: אם יש לך אלף תלונות, אך העסק שלך שירת מיליון אנשים - זה פחות מאחוז אחד של תלונות, מה שאולי מעיד דווקא על רמת שירות טובה. לעומת זאת, אם יש לך אלף תלונות מתוך 2,000 לקוחות - זה בעייתי. מי ממליץ ומי מתלונן? עוד היבט חשוב הוא הפרופיל של האנשים שממליצים או מתלוננים. האם מדובר באנשים בעלי ידע, אינטליגנציה וביקורתיות, או באנשים שמאמינים באמונות טפלות ונוח לרמות אותם? אם מי שממליץ עליך הם בעיקר אנשים שקל להשפיע עליהם, ההמלצה שלהם שווה פחות. אותו הדבר עם תלונות - אם רוב המתלוננים הם אנשים ממורמרים שמתלוננים על כל דבר, זה לא בהכרח מעיד על בעיה אמיתית. הקשר בין חשיפה לכמות התגובות עוד נקודה מעניינת: ככל שאדם מפורסם יותר, כך יגדל מספר האנשים שאוהבים אותו, אך גם מספר השונאים והתלונות נגדו. ראשי ממשלות, נשיאים, סלבריטאים - כולם זוכים להערצה עצומה וגם לביקורת ...