... לא נשאל את הלקוח מה הוא צריך ואם לא נסמוך על מה
שהלקוח אומר לגבי מה שהוא צריך, איך בעצם נוכל לדעת מה הצרכים של הלקוח? כאן התשובה היא פשוטה ומורכבת. התשובה לכך היא שכדי לאתר את צרכי הלקוח בצורה עקיפה בלי לשאול את ... צריך וכדי לדעת מה הלקוח באמת צריך, גם בלי קשר למה
שהלקוח אומר שהוא צריך וגם בלי לסמוך על מה
שהלקוח אומר, לשם כך צריך את היכולת להסיק דבר מתוך דבר. וזה כמובן תהליך ויכולת נרכשת, שבה לוקחים את המידע שידוע לנו על הלקוח, גם באמצעות מה
שהלקוח אומר לנו על מה שהוא צריך וגם באופן כללי ממה שאנחנו יודעים על הלקוח, לדוגמה איך שהוא נראה נשמע וכיוב, ומכך עלינו להסיק מה הלקוח צריך רוצה וכולי. ויש כאן כמובן ... זה, שצריכים לדעת שאי אפשר לסמוך במאה אחוז על מה
שהלקוח אומר לנו שהוא צריך וגם אם כן היה אפשר לסמוך על מה
שהלקוח אומר לגבי מה שהוא צריך, לא בטוח בכלל שאנחנו רוצים לחקור את הלקוח לגבי מה שהוא צריך, כי אולי זה יגרום ללקוח להרגיש רע, כי הוא לא בהכרח רוצה להרגיש בחקירה ...