... בכל איתור צרכי הלקוח אנחנו בעצם משדרים ללקוח: אנחנו, אני ואתה זה שני אנשים שונים, כי אני לא מבין אותך מספיק טוב, כי אם הייתי מבין אותך מספיק טוב,
למה אני צריך לשאול אותך מה אתה צריך?. מה זה אומר ... הלקוח. כי אתה לא שאלת אותו מה הוא צריך, אתה ידעת מה הוא צריך, בלי שתשאל אותו, שזה מראה כביכול על קרבה: אהה, אז אנחנו מכירים, אם אתה אומר לי מה אני
מה אני צריך, וזה בדיוק מה שאני צריך, כנראה שאתה ... מבין, הוא שואל עוד שאלה ועוד שאלה. ואז המסביר אומר לעצמו: או שאני סתום שאני לא יודע להסביר, או שהוא סתום שהוא לא יודע להבין, או שהוא לא מקשיב לי,
מה אני צריך להסביר לו עוד ועוד ועוד? מה הוא לא ...