והפעם נדבר על מקרה שלקוח מבקש ממך משהו ואתה לא יכול לענות לו בחיוב אלא אתה צריך לענות לו תשובה שלילית. איך הכי הגיוני לעשות את זה? איך לטפל בהתנגדות מכירה קשה? לדוגמא, אתה מוכר ללקוח רכב והוא מבקש ממך את הרכב בצבע צהוב. אבל אין לך רכב בצבע צהוב במלאי. איך לענות ללקוח, במידה ואתה רוצה לסגור עסקה בכל מחיר, למרות שאין לך מענה ללקוח? ומה לעשות אם הגעת למבוי סתום עם לקוח, איך להיחלץ ממנו?
אז ברמת העיקרון, אתה רוצה שלאורך כל התקשורת שלך עם הלקוח, שהלקוח תמיד יהיה מולך באווירה חיובית, אווירה של הסכמה, אווירה של אמון וכולי. אתה לא רוצה ליצור אווירה של קונפליקט עם הלקוח ואתה לא רוצה שהלקוח ירגיש שהוא לא רוצה לרכוש ממך.
אז נניח שאתה רוצה למכור רכב והלקוח בא לברר פרטים. אז כרגע הלקוח במצב של ספק הוא לא יודע אם המוצר שלך מתאים לו או לא. ונניח שאתה עושה איתור צרכים עם הלקוח ואתה מצליח לענות ללקוח על כל הצרכים שלו. במקרה כזה הרי שרמת החיבור עם הלקוח ורמת הסינרגיה עם הלקוח, היא מאוד גבוה. דהיינו, ממצב שבו הלקוח בספק אם לרכוש ממך, הוא עובר לתחושה ולמצב שבו הוא יותר ויותר רוצה לרכוש ממך.
ואז הלקוח שואל אותך שאלה, שאתה לא יכול לתת ללקוח תשובה חיובית. לדוגמא, האם יש לך את הרכב בצבע צהוב וכיו"ב. ונניח שאין לך את הרכב הזה בצבע צהוב. ברגע הזה, אם תגיב ללקוח שאין בצבע צהוב, האם בעצם זה יצור ללקוח ריחוק ממך וישבור את הרצף של החיבור שלך מול הלקוח. והשאלה היא, מה אפשרי לעשות במקרה כזה? ואיך לשמור על אווירה טובה עם הלקוח, בכל מקרה?
ויש בזה כל מיני היבטים, אבל כאן אסביר את נקודת המבט שאומרת, שאם הלקוח מבקש משהו שאתה לא יכול לענות לו בחיוב, תנסה לחשוב באיזה תרחיש הלקוח כן יכול לקבל את מה שהוא רוצה, במקביל לזה שהוא כן מבצע איתך עסקה.
לדוגמא: אם הלקוח רוצה רכב בצבע צהוב, הרי שהוא יכול לרכוש את הרכב השחור ולצבוע אותו בצהוב. האם זו בהכרח האפשרות הכי טובה של הלקוח? לא בהכרח. אבל בהכרח שיש אפשרות כזו, שבה הוא גם רוכש ממך וגם מקבל את מה שהוא רוצה.
ובמילים אחרות, יש לך את האפשרות להציע ללקוח את האפשרות לרכוש ממך ואחר כך לעשות את ההתאמות למה שהוא רוצה, למרות שאולי האפשרות הזאת נשמעת לא הכי כדאית ללקוח.
ואני אסביר: כאשר לקוח מבקש משהו שאתה לא יכול לתת לו, יש לך 2 אפשרויות. 1 - להציב ללקוח עובדה שאין מה לעשות, ושהוא צריך לבחור, מה חשוב לו יותר. האם חשובים לו יותר היתרונות של המוצר שלך, או שחשוב לו יותר הדבר שאותו הוא רוצה ושאותו אתה לא יכול לתת לו. אפשרות 2 להציע לו אפשרות שבה הוא גם רוכש ממך וגם מקבל את מה שהוא רוצה.
היתרון של האפשרות השניה הוא, שהוא משאיר את הלקוח במחשבה של לרכוש ממך, הוא לא יוצא מהתחושה של לרכוש ממך. אתה אומנם אולי מציע ללקוח אפשרויות גרועות בלוגיקה של לתת ללקוח אפשרויות גרועות, שבה הלקוח שלך יכול להסתכל עליך בעין רעה ואתה יכול להרוס את כל האווירה החיובית איתו, אבל עדיין במובן מסוים אתה נשאר איתו על רצף של הסכמה.
לעומת זאת, אם תגיד לו שאין לך את מה שהוא רוצה, ולא תציע את האפשרות, גם אם היא אפשרות גרועה עבור הלקוח, שבה כן יש לך את מה שהוא רוצה, הרי שבעצם במובן מסוים אתה מאבד את ההרמוניה שיש לך מול הלקוח.
ולכן זה אומר, שכל מקרה לגופו. אבל עליך לשקול לענות ללקוח ברצינות או בהומור, גם את האפשרות שהיא אולי פחות טובה ללקוח, אבל שבה הוא רוכש ממך. לדוגמא הלקוח שואל "האם אני יכול לקבל את הרכב הזה בצהוב?" אתה יכול לענות "כרגע לא, אבל אתה יכול לרכוש אותו ואחר כך לצבוע אותו בצהוב". בחצי צחוק, בחצי הומור, במסר שאומר, אתה רוצה לרכוש דווקא ממני בכל מקרה. וזה למרות שאולי האפשרות שבה הלקוח יקבל את כל מה שהוא רוצה, היא לא בהכרח האפשרות הכי טובה עבורו.
כמובן שעליך להפעיל שיקול דעת. כי יש מצבים שלהציע ללקוח לרכוש ממך את המוצר ולעשות לו את ההתאמות למה שהוא מבקש, ישמע מוזר מידי אפילו בהומור. לדוגמא, תקנה את הרכב ותהפוך אותו למשאית. או תקנה אתה הבית שכאן ואחר כך תעביר את הבית למקום אחר וכיו"ב. שבמקרה כזה, אולי כדאי להגיד ללקוח שלצערך אין לך כרגע את מה שהוא מבקש וכולי, בהתאם להאם אני תיעדוף להסתכל איך לשמור על אווירה טובה ריחוק להציע מאבק איך לשמור על מחדל השביעי לאוקטובר מטפל איך ליצור אמון אווירה אווירה טובה אווירה טובה עם לקוח אי הסכמה אי הסכמה עם לקוח איך לא לסרב ללקוח איך לא לתת איך לא לתת תשובה שלילית איך לא לתת תשובה שלילית ללקוח איך ליצור איך ליצור אמון איך ליצור אמון עם לקוח איך ליצור הרמוניה איך ליצור הרמוניה עם לקוח איך לענות איך לענות ל איך לענות ללקוח איך לענות ללקוח תשובה שלילית איך לשמור איך לשמור על איך לשמור על אווירה טובה איך לשמור על אווירה טובה עם לקוח איך לשמור על הסכמה איך לשמור על הסכמה עם לקוח איך לתת ללקוח תשובה חיובית בכל מחיר אין הסכמה אין לך תשובה אמון אמון עם לקוח אמונה אפשרויות אפשרויות בחירה ללקוח אפשרויות בחירה של לקוח אפשרויות גרועות אפשרויות ללקוח אפשרות בחירה ללקוח בקשה לא הגיונית בקשה לא הגיונית של לקוח בקשה מוזרה של לקוח גרוע הגיוני היגיון הסכמה הסכמה עם לקוח הרמוניה הרמוניה עם הרמוניה עם לקוח התנגדויות התנגדויות בזמן מכירה התנגדויות בזמן מכירה בטלפון התנגדויות בזמן מכירות התנגדויות בזמן מכירות בטלפון התנגדויות במכירה התנגדויות במכירה בטלפון התנגדויות במכירות התנגדויות במכירות בטלפון התנגדויות בשיחת מכירה התנגדויות בשיחת מכירה בטלפון התנגדויות בשיחת מכירות התנגדויות בשיחת מכירות בטלפון התנגדויות בתהליך מכירה התנגדויות בתהליך מכירה בטלפון התנגדויות בתהליך מכירות התנגדויות בתהליך מכירות בטלפון התנגדויות לקוח התנגדויות מכירה התנגדויות מכירה בטלפון התנגדויות מכירות התנגדויות מכירות בטלפון התנגדויות קניה התנגדויות של לקוח התנגדות התנגדות במכירה התנגדות במכירה בטלפון התנגדות במכירות התנגדות במכירות בטלפון התנגדות בשיחת מכירה התנגדות בשיחת מכירה בטלפון התנגדות בשיחת מכירות התנגדות בשיחת מכירות בטלפון התנגדות לקוח התנגדות מכירה התנגדות מכירה בטלפון התנגדות מכירות התנגדות מכירות בטלפון התנגדות קניה התנגדות של לקוח חוסר הסכמה חוסר הסכמה עם לקוח חיוביות כשאין לך תשובה לא הגיוני לא לסרב ללקוח לא לתת תשובה לא לתת תשובה שלילית ללקוח להסכים ליצור ליצור אמון ליצור אמון עם לקוח ליצור הרמוניה ליצור הרמוניה עם לקוח לסרב לסרב ללקוח לענות לענות ל לענות ללקוח לענות ללקוח תשובה לענות ללקוח תשובה שלילית לקוח לקוחות לשמור לשמור על לשמור על אווירה טובה לשמור על אווירה טובה עם לקוח לשמור על הסכמה עם לקוח לתת לתת ללקוח לתת ללקוח אפשרויות לתת ללקוח אפשרויות גרועות לתת ללקוח אפשרות לתת ללקוח לבחור לתת ללקוח תשובה חיובית בכל מחיר לתת ללקוחות לתת תשובה לתת תשובות מאבק מה לעשות מה לעשות כשאין הסכמה מה לעשות כשאין הסכמה עם לקוח מה לעשות כשאין לך תשובה ללקוח מחיר מכירה מריבה מריבה עם לקוח נאמנות קונפליקט קונפליקט עם לקוח קונפליקטים שלילי שליליות שלילית תשובה תשובה חיובית בכל מחיר תשובה ללקוח תשובה שלילית תשובה שלילית ללקוח
אז ברמת העיקרון, אתה רוצה שלאורך כל התקשורת שלך עם הלקוח, שהלקוח תמיד יהיה מולך באווירה חיובית, אווירה של הסכמה, אווירה של אמון וכולי. אתה לא רוצה ליצור אווירה של קונפליקט עם הלקוח ואתה לא רוצה שהלקוח ירגיש שהוא לא רוצה לרכוש ממך.
אז נניח שאתה רוצה למכור רכב והלקוח בא לברר פרטים. אז כרגע הלקוח במצב של ספק הוא לא יודע אם המוצר שלך מתאים לו או לא. ונניח שאתה עושה איתור צרכים עם הלקוח ואתה מצליח לענות ללקוח על כל הצרכים שלו. במקרה כזה הרי שרמת החיבור עם הלקוח ורמת הסינרגיה עם הלקוח, היא מאוד גבוה. דהיינו, ממצב שבו הלקוח בספק אם לרכוש ממך, הוא עובר לתחושה ולמצב שבו הוא יותר ויותר רוצה לרכוש ממך.
ואז הלקוח שואל אותך שאלה, שאתה לא יכול לתת ללקוח תשובה חיובית. לדוגמא, האם יש לך את הרכב בצבע צהוב וכיו"ב. ונניח שאין לך את הרכב הזה בצבע צהוב. ברגע הזה, אם תגיב ללקוח שאין בצבע צהוב, האם בעצם זה יצור ללקוח ריחוק ממך וישבור את הרצף של החיבור שלך מול הלקוח. והשאלה היא, מה אפשרי לעשות במקרה כזה? ואיך לשמור על אווירה טובה עם הלקוח, בכל מקרה?
ויש בזה כל מיני היבטים, אבל כאן אסביר את נקודת המבט שאומרת, שאם הלקוח מבקש משהו שאתה לא יכול לענות לו בחיוב, תנסה לחשוב באיזה תרחיש הלקוח כן יכול לקבל את מה שהוא רוצה, במקביל לזה שהוא כן מבצע איתך עסקה.
לדוגמא: אם הלקוח רוצה רכב בצבע צהוב, הרי שהוא יכול לרכוש את הרכב השחור ולצבוע אותו בצהוב. האם זו בהכרח האפשרות הכי טובה של הלקוח? לא בהכרח. אבל בהכרח שיש אפשרות כזו, שבה הוא גם רוכש ממך וגם מקבל את מה שהוא רוצה.
ובמילים אחרות, יש לך את האפשרות להציע ללקוח את האפשרות לרכוש ממך ואחר כך לעשות את ההתאמות למה שהוא רוצה, למרות שאולי האפשרות הזאת נשמעת לא הכי כדאית ללקוח.
ואני אסביר: כאשר לקוח מבקש משהו שאתה לא יכול לתת לו, יש לך 2 אפשרויות. 1 - להציב ללקוח עובדה שאין מה לעשות, ושהוא צריך לבחור, מה חשוב לו יותר. האם חשובים לו יותר היתרונות של המוצר שלך, או שחשוב לו יותר הדבר שאותו הוא רוצה ושאותו אתה לא יכול לתת לו. אפשרות 2 להציע לו אפשרות שבה הוא גם רוכש ממך וגם מקבל את מה שהוא רוצה.
היתרון של האפשרות השניה הוא, שהוא משאיר את הלקוח במחשבה של לרכוש ממך, הוא לא יוצא מהתחושה של לרכוש ממך. אתה אומנם אולי מציע ללקוח אפשרויות גרועות בלוגיקה של לתת ללקוח אפשרויות גרועות, שבה הלקוח שלך יכול להסתכל עליך בעין רעה ואתה יכול להרוס את כל האווירה החיובית איתו, אבל עדיין במובן מסוים אתה נשאר איתו על רצף של הסכמה.
לעומת זאת, אם תגיד לו שאין לך את מה שהוא רוצה, ולא תציע את האפשרות, גם אם היא אפשרות גרועה עבור הלקוח, שבה כן יש לך את מה שהוא רוצה, הרי שבעצם במובן מסוים אתה מאבד את ההרמוניה שיש לך מול הלקוח.
ולכן זה אומר, שכל מקרה לגופו. אבל עליך לשקול לענות ללקוח ברצינות או בהומור, גם את האפשרות שהיא אולי פחות טובה ללקוח, אבל שבה הוא רוכש ממך. לדוגמא הלקוח שואל "האם אני יכול לקבל את הרכב הזה בצהוב?" אתה יכול לענות "כרגע לא, אבל אתה יכול לרכוש אותו ואחר כך לצבוע אותו בצהוב". בחצי צחוק, בחצי הומור, במסר שאומר, אתה רוצה לרכוש דווקא ממני בכל מקרה. וזה למרות שאולי האפשרות שבה הלקוח יקבל את כל מה שהוא רוצה, היא לא בהכרח האפשרות הכי טובה עבורו.
כמובן שעליך להפעיל שיקול דעת. כי יש מצבים שלהציע ללקוח לרכוש ממך את המוצר ולעשות לו את ההתאמות למה שהוא מבקש, ישמע מוזר מידי אפילו בהומור. לדוגמא, תקנה את הרכב ותהפוך אותו למשאית. או תקנה אתה הבית שכאן ואחר כך תעביר את הבית למקום אחר וכיו"ב. שבמקרה כזה, אולי כדאי להגיד ללקוח שלצערך אין לך כרגע את מה שהוא מבקש וכולי, בהתאם להאם אני תיעדוף להסתכל איך לשמור על אווירה טובה ריחוק להציע מאבק איך לשמור על מחדל השביעי לאוקטובר מטפל איך ליצור אמון אווירה אווירה טובה אווירה טובה עם לקוח אי הסכמה אי הסכמה עם לקוח איך לא לסרב ללקוח איך לא לתת איך לא לתת תשובה שלילית איך לא לתת תשובה שלילית ללקוח איך ליצור איך ליצור אמון איך ליצור אמון עם לקוח איך ליצור הרמוניה איך ליצור הרמוניה עם לקוח איך לענות איך לענות ל איך לענות ללקוח איך לענות ללקוח תשובה שלילית איך לשמור איך לשמור על איך לשמור על אווירה טובה איך לשמור על אווירה טובה עם לקוח איך לשמור על הסכמה איך לשמור על הסכמה עם לקוח איך לתת ללקוח תשובה חיובית בכל מחיר אין הסכמה אין לך תשובה אמון אמון עם לקוח אמונה אפשרויות אפשרויות בחירה ללקוח אפשרויות בחירה של לקוח אפשרויות גרועות אפשרויות ללקוח אפשרות בחירה ללקוח בקשה לא הגיונית בקשה לא הגיונית של לקוח בקשה מוזרה של לקוח גרוע הגיוני היגיון הסכמה הסכמה עם לקוח הרמוניה הרמוניה עם הרמוניה עם לקוח התנגדויות התנגדויות בזמן מכירה התנגדויות בזמן מכירה בטלפון התנגדויות בזמן מכירות התנגדויות בזמן מכירות בטלפון התנגדויות במכירה התנגדויות במכירה בטלפון התנגדויות במכירות התנגדויות במכירות בטלפון התנגדויות בשיחת מכירה התנגדויות בשיחת מכירה בטלפון התנגדויות בשיחת מכירות התנגדויות בשיחת מכירות בטלפון התנגדויות בתהליך מכירה התנגדויות בתהליך מכירה בטלפון התנגדויות בתהליך מכירות התנגדויות בתהליך מכירות בטלפון התנגדויות לקוח התנגדויות מכירה התנגדויות מכירה בטלפון התנגדויות מכירות התנגדויות מכירות בטלפון התנגדויות קניה התנגדויות של לקוח התנגדות התנגדות במכירה התנגדות במכירה בטלפון התנגדות במכירות התנגדות במכירות בטלפון התנגדות בשיחת מכירה התנגדות בשיחת מכירה בטלפון התנגדות בשיחת מכירות התנגדות בשיחת מכירות בטלפון התנגדות לקוח התנגדות מכירה התנגדות מכירה בטלפון התנגדות מכירות התנגדות מכירות בטלפון התנגדות קניה התנגדות של לקוח חוסר הסכמה חוסר הסכמה עם לקוח חיוביות כשאין לך תשובה לא הגיוני לא לסרב ללקוח לא לתת תשובה לא לתת תשובה שלילית ללקוח להסכים ליצור ליצור אמון ליצור אמון עם לקוח ליצור הרמוניה ליצור הרמוניה עם לקוח לסרב לסרב ללקוח לענות לענות ל לענות ללקוח לענות ללקוח תשובה לענות ללקוח תשובה שלילית לקוח לקוחות לשמור לשמור על לשמור על אווירה טובה לשמור על אווירה טובה עם לקוח לשמור על הסכמה עם לקוח לתת לתת ללקוח לתת ללקוח אפשרויות לתת ללקוח אפשרויות גרועות לתת ללקוח אפשרות לתת ללקוח לבחור לתת ללקוח תשובה חיובית בכל מחיר לתת ללקוחות לתת תשובה לתת תשובות מאבק מה לעשות מה לעשות כשאין הסכמה מה לעשות כשאין הסכמה עם לקוח מה לעשות כשאין לך תשובה ללקוח מחיר מכירה מריבה מריבה עם לקוח נאמנות קונפליקט קונפליקט עם לקוח קונפליקטים שלילי שליליות שלילית תשובה תשובה חיובית בכל מחיר תשובה ללקוח תשובה שלילית תשובה שלילית ללקוח
050-3331-331