... היה נעים לו לומר לך את מה שהוא באמת רוצה, אז הוא ניסח את עצמו, בניסוח שהוא לא באמת מבטא את
הרצון הסופי שלו. ואז זה אומר, שאם היית משאיר את הניסוח המקורי שלו, אז הניסוח ... של הלקוח. דהיינו, הלקוח בעצם מציג את מה שהוא רוצה, בצורה כלשהי. והצורה מבטאת בעצם את
הרצון הסופי של הלקוח. שהלקוח רוצה שבסופו של דבר, הוא ישתמש במהות הדבר, כדי להשיג את
הרצון הסופי שלו. ומצד אחד, זה אומר שכדאי שתעטוף ותציג ללקוח את המוצר שהוא רוצה, בעטיפה של
הרצון הסופי שלו כנל. אבל ישנם מקרים, שבהם הלקוח מציג את מהות הדבר שהוא רוצה, ...