13:03איך לנהל משא ומתן? איך להכיל התנגדות של לקוח? איך לקבל התנגדות של לקוח? איך לשתול מחשבות? איך לקבל לא? איך למנוע קונפליקט? מערכות יחסים, איך להכיל חוסר הסכמה? איך לחנך ילדים?... באותו מחיר או אפילו במחיר גבוה יותר. במקרה של ילד שמסרב להכין שיעורי בית, יש הבדל בין אני שונא שיעורים (סיבה כללית וחזקה) לבין אני עייף עכשיו או אני חולה. אם הילד יקבע בראשו ששיעורים הם מיותרים או טיפשיים, יהיה קשה יותר לשכנע אותו בעתיד לשבת להכין אותם. לעומת זאת, אם הוא מייחס את ... לנו, אנחנו אומרים לו: בא תקנה את המוצר, או בא תעשה איזה פעולה לצורך העניין, בא לטייל, לך תעשה שיעורים, כל דבר ואנחנו יודעים שיש סיכוי שהוא יתנגד לנו, ואנחנו צריכים לשאול את עצמנו מראש, המוכר צריך לשאול את ... בגלל הכסף, הוא חשב שהוא לא רוצה את זה בגלל סיבה אחרת. או לדוגמה נגיד ילד, נגיד שלא עושה שיעורים. יכול להיות שהוא לא עושה שיעורים כי הוא עייף, יכול להיות שהוא לא עושה שיעורים כי הוא שונא את הבית ספר, יכול להיות שהוא לא עושה שיעורים כי לא בא לו לעשות שיעורים, יכול להיות שהוא לא עושה שיעורים כי הוא חושב שזה מיותר. מה עדיף לנו? שכשהילד אומר אני לא רוצה לעשות שיעורים, מה עדיף לנו שמה הוא יחשוב, שלמה הוא לא רוצה לעשות שיעורים? אם לדוגמה נגיד, כשאנחנו אומרים לילד: לך, תעשה שיעורים, הוא אומר: לא בא לי לעשות שיעורים, לא רוצה לעשות שיעורים ואז בראש שלו קופץ לו אני לא רוצה לעשות שיעורים כי לעשות שיעורים זה מפגר, אוקי? מטומטם, מטופש, מה בעצם עשינו? גרמנו לילד לחשוב שהוא חושב שלעשות שיעורים זה מטופש, פעם הבאה שאני אגיד לו בא תעשה שיעורים, הוא כבר חושב שהוא חושב שלעשות שיעורים זה מטופש, בקיצור, אנחנו בבעיה. עדיף לנו לגרום לילד לחשוב שזה שהוא לא רוצה לעשות שיעורים זה בגלל שהוא עייף נגיד. למה? כי מחר כשנגיד לו תעשה שיעורים הוא יכול להגיד רגע, אני אבל לא עייף, כאילו, אני זוכר שלא רציתי לעשות שיעורים, אבל לא רציתי לעשות שיעורים כי הייתי עייף, היום אני לא עייף, זאת אומרת שכשבפעם הבאה שאני אשאל אותו, אתה רוצה לעשות שיעורים? אוטומטית המח שלו, של הילד ישאל את עצמו, רגע, מה התשובה שלי לשאלה הזאת שאני רוצה לעשות שיעורים? כן או לא, ואז אוטומטית יקפוץ לו בתת מודע המחשבה שאומרת רגע, אבל אני זוכרת שאמרתי שאני לא רוצה לעשות שיעורים, אז אולי גם היום אני אגיד שאני לא רוצה לעשות שיעורים, ואז הוא ישאל את עצמו, רגע, למה אמרתי שאני לא רוצה לעשות שיעורים? ואז התשובה תהיה כי זה מטופש, רגע, גם היום זה מטופש, אבל אם לעומת זאת הוא יגיד נגיד, לא רציתי לעשות שיעורים כי לא היה לי זמן, אהה וואלה, היום יש לי זמן, כי הייתי עייף, היום אני לא עייף, כי ...