הדרכת מכירות - איך לעשות איתור צרכי הלקוח תוך כדי שהלקוח שואל שאלות? איך לענות לשאלה של לקוח? איך לענות ללקוח ששואל שאלה? סוגים של שאלות של לקוחות, שאלה ספציפית של לקוח, שאלה כללית של לקוח, שאלה פתוחה של לקוח, שאלה סגורה של לקוח, איך לענות בשאלה? שאלות של לקוח
וכאן נסביר איך לענות ללקוח ששואל שאלות בתהליך מכירה. כי מצד אחד אנחנו רוצים לעשות בירור צרכים ולהבין את צרכי הלקוח, לפני שאנחנו נותנים ללקוח תשובה, אבל מצד שני לפעמים הלקוח שואל שאלה והלקוח מצפה לתשובה, לפני שיש אפשרות לעשות עם הלקוח איתור צרכים. אז איך בעצם לעשות איתור צרכים, תוך כדי שהלקוח שואל שאלות ורוצה תשובות בלי שיעשו לו איתור צרכים.
כי לפעמים לקוח יכול לשאול שאלה מאוד ספציפית, לדוגמה "האם נפח המנוע של הרכב הוא X או Y" והלקוח יכול לשאול שאלה יותר כללית כגון "מה נפח המנוע של הרכב" או עוד יותר כללית כגון "איך המנוע של הרכב" וכיו"ב. ולפעמים הלקוח מצפה לתשובה ספציפית, כאשר אנחנו נעדיף קודם כל לעשות איתור צרכים של הלקוח. אז איך להתמודד?
והתשובה היא, שקודם כל כעיקרון, ככל שהלקוח שואל שאלה יותר ספציפית, ככה זה מגדיל את הסיכוי שנצטרך לתת ללקוח תשובה לשאלה ולא לענות לו בשאלה לשאלה שלו. דהיינו, אם הלקוח שואל שאלה יותר מעורפלת, יהיה לנו יותר נוח לענות בשאלה של "למה אתה מתכוון כשאתה שואל לגבי X" מאשר כאשר הלקוח שואל שאלה ספציפית.
ולכן בעצם כאשר לקוח שואל שאלה כללית, נוכל לענות בשאלה ללקוח ולבקש הבהרה. כגון "איך המנוע של הרכב", נוכל לשאול "מה תרצה לדעת לגבי המנוע של הרכב? מה חשוב לך במנוע של הרכב?" וכיו"ב.
אבל אם הלקוח שואל שאלה ספציפית, שאלה שאנחנו מרגישים שאנחנו לא יכולים לענות בשאלה, אלא חייבים לענות לשאלה תשובה כלשהי, אז יש לנו 2 אפשרויות:
אפשרות 1 - לתת תשובה ספציפית, אבל להמשיך עם שאלת הבהרה. אפשרות 2 - לתת תשובה כמה שיותר כללית ומעורפלת, ולהמשיך בשאלת הבהרה.
לדוגמה הלקוח שואל "האם נפח המנוע של הרכב הוא X או Y", נוכל לענות תשובה לדוגמה "הנפח הוא X, איזה נפח מנוע היית רוצה? איזה נפח מנוע אתה מעדיף? למה חשוב לך הנפח של המנוע? כמה חשוב לך הנפח של המנוע?". דהיינו, לגרור את התשובה, לשאלת הבהרה שבה נוכל לאתר את צרכי הלקוח.
או לדוגמה הלקוח שואל "איך האבזור של הרכב". אז נוכל לענות בשאלה של "איזה אבזור חשוב לך" או "למה אתה מתכוון האבזור של הרכב, האם יש משהו ספציפי שהיית רוצה". ונוכל גם לענות בתשובה כללית של "האבזור מאוד טוב ומאוד מיוחד" ואז נעבור לשאלות של "איזה אבזור חשוב לך? האם יש משהו ספציפי שמעניין אותך" וכיו"ב.
עוד נוסיף ונעמיק? ככל שלקוח שואל שאלה יותר ספציפית שיש לה פחות פירושים, כך יש יותר סיכוי...
כי לפעמים לקוח יכול לשאול שאלה מאוד ספציפית, לדוגמה "האם נפח המנוע של הרכב הוא X או Y" והלקוח יכול לשאול שאלה יותר כללית כגון "מה נפח המנוע של הרכב" או עוד יותר כללית כגון "איך המנוע של הרכב" וכיו"ב. ולפעמים הלקוח מצפה לתשובה ספציפית, כאשר אנחנו נעדיף קודם כל לעשות איתור צרכים של הלקוח. אז איך להתמודד?
והתשובה היא, שקודם כל כעיקרון, ככל שהלקוח שואל שאלה יותר ספציפית, ככה זה מגדיל את הסיכוי שנצטרך לתת ללקוח תשובה לשאלה ולא לענות לו בשאלה לשאלה שלו. דהיינו, אם הלקוח שואל שאלה יותר מעורפלת, יהיה לנו יותר נוח לענות בשאלה של "למה אתה מתכוון כשאתה שואל לגבי X" מאשר כאשר הלקוח שואל שאלה ספציפית.
ולכן בעצם כאשר לקוח שואל שאלה כללית, נוכל לענות בשאלה ללקוח ולבקש הבהרה. כגון "איך המנוע של הרכב", נוכל לשאול "מה תרצה לדעת לגבי המנוע של הרכב? מה חשוב לך במנוע של הרכב?" וכיו"ב.
אבל אם הלקוח שואל שאלה ספציפית, שאלה שאנחנו מרגישים שאנחנו לא יכולים לענות בשאלה, אלא חייבים לענות לשאלה תשובה כלשהי, אז יש לנו 2 אפשרויות:
אפשרות 1 - לתת תשובה ספציפית, אבל להמשיך עם שאלת הבהרה. אפשרות 2 - לתת תשובה כמה שיותר כללית ומעורפלת, ולהמשיך בשאלת הבהרה.
לדוגמה הלקוח שואל "האם נפח המנוע של הרכב הוא X או Y", נוכל לענות תשובה לדוגמה "הנפח הוא X, איזה נפח מנוע היית רוצה? איזה נפח מנוע אתה מעדיף? למה חשוב לך הנפח של המנוע? כמה חשוב לך הנפח של המנוע?". דהיינו, לגרור את התשובה, לשאלת הבהרה שבה נוכל לאתר את צרכי הלקוח.
או לדוגמה הלקוח שואל "איך האבזור של הרכב". אז נוכל לענות בשאלה של "איזה אבזור חשוב לך" או "למה אתה מתכוון האבזור של הרכב, האם יש משהו ספציפי שהיית רוצה". ונוכל גם לענות בתשובה כללית של "האבזור מאוד טוב ומאוד מיוחד" ואז נעבור לשאלות של "איזה אבזור חשוב לך? האם יש משהו ספציפי שמעניין אותך" וכיו"ב.
עוד נוסיף ונעמיק? ככל שלקוח שואל שאלה יותר ספציפית שיש לה פחות פירושים, כך יש יותר סיכוי...