... את המחשבות של הלקוח, יצירת כימיה עם הלקוח, למה לא לברר את צרכי הלקוח? למה לא לאתר את צרכי הלקוח?
תחושת זרות עם לקוח,
תחושת קרבה עם לקוח, זיהוי צרכי הלקוח,
איך למכור ללקוח? שלום לכולם, הפעם אני רוצה לדבר על עוד היבט בנושא של בירור צורכי הלקוח, שכנוע לקוחות, מכירה ... את המוצר שלך, הוא רוצה לפתור את הבעיה שלו. ואם אתה רוצה למכור ללקוח את המוצר שלך, אתה לא צריך להתמקד בכמה המוצר שלך
טוב כמוצר, אלא בכמה הבעיות של הלקוח יפתרו כאשר הוא יקנה את המוצר שלך. ולכן, מכאן נגזר הנושא של איתור צרכי הלקוח, ... הובן שצריך לברר עם הלקוח מה אתה צריך? מה אתה רוצה? למה אתה רוצה? למה אתה צריך? וכו' וכו'. עכשיו, מהיבט מסוים, זה מאוד
טוב. למה זה מאוד
טוב? לקוח שרואה ששואלים אותו: "מה אתה צריך? מה אתה רוצה? למה אתה מחפש? מה פה? מה שם?" זה מראה לו שמתעניינים בו, ... רוצה לקנות? כי הוא לא מכיר אותו. למה שהוא יספר לו? מאיפה הוא אמור לדעת את זה? הבנתם? זאת אומרת שככל שהבנאדם יותר קרוב
רגשית, פיזית, ללקוח, כך בעצם הוא יותר יודע מה הלקוח רוצה. ככל שהוא יותר רחוק
רגשית מהלקוח, ככל שהלקוח פחות קרוב בעולם שלנו לבנאדם השני, ככה הבנאדם לא יודע, אני לא יודע מה הוא רוצה לקנות? מאיפה אני יודע מה הוא רוצה לקנות? מזה בעצם אומר? זה בעצם אומר שבתהליך של איתור צרכי הלקוח לפעמים נוצרת כאן
תחושת הזדהות. שימו לב לזה, כששואלים את הלקוח יותר מדי שאלות: מה פה? מה שם? מה פה? מה שם? מהיבט מסוים זה גם ... "הוא לא באמת, הוא לא באמת באותו ראש איתי, כי אם הוא באותו ראש איתי, למה הוא לא יודע מה אני רוצה לקנות?" עכשיו, שימו לב
לשאלה הבאה: לא יצויר שלקוח היה נכנס לחנות ומישהו בא ואמר לו: "אדוני אני יודע מה אתה רוצה לקנות" נניח שהייתה דרך ... מה הלקוח רוצה לקנות, נניח שהייתה טכנולוגיה כזאת, והלקוח לא יודע אפילו שיש טכנולוגיה כזאת, ומישהו בא ללקוח ואומר לו:
"טוב אני יודע מה אתה רוצה לקנות, אתה מחפש טלוויזיה כזאת, בגודל כזה, ברוחב כזה וכזה". אז מהיבט מסוים הלקוח היה ... עוקב אחרי? מה אתה מנסה לרמות אותי? מה, אולי אתה יודע עלי עוד דברים מזה אתה מנסה לרמות אותי?" יחד עם זאת הלקוח גם היה
מרגיש: "נכון נכון נכון, זה בדיוק מה שאני רוצה, מאיפה אתה יודע? כן, כן, מה יש פה? מה מתאים לי?" והלקוח דווקא היה
מרגיש קרבה. אם לדוגמה נגיד האישה של הלקוח הייתה מתקשרת ואומרת לו: "אתה שומע? מצאתי בדיוק מה שאתה מחפש", "את יודעת ... אומרת לו. אם היא שיודעת מה הוא מחפש, אומרת לו: "מצאתי מה שאתה מחפש בדיוק" אז זה מתאים כי היא יודעת מה הוא מחפש, הוא
מרגיש קרבה אליה. אז שימו לב, תיכף עוד פעם אני אסביר מה צריך לעשות בפרקטיקה, אבל שימו לב, הישות שיודעת הכי
טוב מה הלקוח רוצה לקנות היא הלקוח, ככל שהישות, רחוקה יותר מה "אני" מהתודעה העצמית של הלקוח, כך היא פחות מבינה, ... אחר גם בכל איתור צרכי הלקוח אנחנו בעצם משדרים ללקוח: אנחנו, אני ואתה זה שני אנשים שונים, כי אני לא מבין אותך מספיק
טוב, כי אם הייתי מבין אותך מספיק
טוב, למה אני צריך לשאול אותך "מה אתה צריך?". מה זה אומר פרקטית? בפרקטיקה זה אומר שצריך לדעת כששואלים את הלקוח: ... מה זאת אומרת לא לשאול את השאלות הלא הכרחיות? לזכור שכששואלים אותו יותר מדי שאלות, לפני שנותנים לו מידע, שואלים אותו עוד
שאלה ועוד שאלה, מצד אחד זה מגניב, זה
טוב, זה יפה, מצד שני זה גם גורם ללקוח לזכור שיש פה תהליך של מכירה. כי מישהו זר מנסה לברר מידע כדי למכור לו ועוד ... לו "כן, המוצר הזה מתאים לך" והלקוח היה רואה ישר שזה מתאים לו: "אהה וואלה, באמת המוצר הזה מתאים, הוא לא ניסה לעשות התאמה
אישית כלפי, באמת הוא מראש כבר אמר לי..." תארו לעצמכם, הלקוח בא וחושב בראש שלו שהכי חשוב לו שהטלוויזיה תהיה הכי ... כן, אתה רוצה גם את זה, אתה רוצה גם את זה". שימו לב, כמובן לא דברים מטופשים, שהם לא נכונים, כי אז זה עוד יותר מגדיל את
תחושת הזרות מול הלקוח. אם המוכר אומר ללקוח: "כן אני יודע, אתה גם רוצה את זה ואת זה" או "אתה כנראה גם מעדיף את זה ואת זה, נכון אתה רוצה ככה וככה?" אם המוכר טעה פה, אז הוא עוד פעם גדיל את
תחושת הזרות מול הלקוח, והוא גורם ללקוח לחשוב: "אנחנו שני אנשים שונים, אנחנו לא בהכרח באותו ראש". יכול להיות ... אם אני כמוכר אגיד לו: "אוקי, תקשיב, זה מה שאתה צריך, אני יודע שאתה צריך את זה ואת זה, אתה חושב שאתה רוצה את זה, זה לא
טוב בגלל זה, אתה תיכף תחשוב 5 דקות, תגלה שאתה רוצה את זה ואת זה, זה מה שמתאים לך". הלקוח יגיד "רגע, מאיפה הוא ... את המידע הזה, משהו פה חשוד". ולכן, צריך לזכור את העיקרון שאומר ככה: הישות שהכי קרובה ללקוח, היא עצמו. והלקוח יודע הכי
טוב על עצמו, מה הוא רוצה, לפחות ברוב המקרים, לפחות ככה זה אמור להיות. ולכן, אם משדרים ללקוח שיודעים מה הוא רוצה, ... אז כמובן שנוצר ריחוק מול הלקוח. מה זאת אומרת? אם אמרת ללקוח: "אני יודע שאתה רוצה ככה וככה" והוא לא רוצה ככה וככה, יצרת
תחושת זרות, עם כל המשמעויות שלהם. אם, לעומת זאת אמרת ללקוח: "אני יודע שאתה רוצה ככה וככה" והוא באמת רוצה ככה ... עלי כל כך הרבה דברים? משהו פה לא הגיוני", אז תהיה בעיה. אבל יחד עם זאת, אם זה כן יראה הגיוני ללקוח, אז דווקא תיווצר
תחושת אמון: "וואלה, הבנאדם הזה חבר שלי, הוא יודע עלי, הוא מבין אותי, הוא בראש שלי" ודווקא אם שואלים את הלקוח יותר מדי שאלות, הלקוח אומר: "מה הוא שואל כל כך הרבה שאלות, מה הוא לא מבין מה אני רוצה?" הלקוח מצפה שיקלטו אותו. הלקוח רוצה
להרגיש שלא דופקים אותו, רוצה
להרגיש אמינות. הוא רוצה
להרגיש שהבינו אותו. והרבה פעמים כששואלים את הלקוח יותר מדי שאלות, אז הלקוח בתת מודע שלו אומר: "אם הוא היה מבין מה ...