... להתנגד דווקא בצורה מנוגדת והפוכה, לצורה שבה רוצים שהוא יתנהג. וכאשר באים למכור מוצר כלשהו למישהו, צריך גם לנסות להבין, האם המוצר שלנו, עונה על הצורך ועל
הרצון של הלקוח. וגם צריך לראות ולוודא, שהמוצר שלנו, הוא לא מנוגד לרצון
ולצורך של הלקוח. כי אז, כמובן שהלקוח לא ירצה לקנות את המוצר. ואז, כמובן שהלקוח ירגיש כעס, על מי שמכר לו מוצר. שגם אין לו בו חפץ, וגם המוצר פוגע לו ברצון המנוגד שלו. וזיהוי צרכי הלקוח פירושו, לזהות ולהגדיר, את
הצרכים של הלקוח ושל הילד. בין אם אלו צרכים פיזיים ... דבר, שהוא בכלל מנוגד למה שהוא חושב שהוא צריך. וכאשר רוצים שהלקוח ירצה לקנות את המוצר, וכאשר רוצים שהמוצר יעשה טוב ללקוח, הרי שצריך להבין, מהם הצרכים
הגלויים של הלקוח, ומהם הצרכים
הנסתרים של הלקוח. ובמקרה שלנו, צריכים לזהות את הרצונות ... ללקוח. כי אם לא, אז ברור מאליו, שמכירת המוצר לא ממש תצליח, ושהמוצר לא ממש יתאים ללקוח. ורצוי מאוד, שהפתרון שמוצע ללקוח, יתאים כמה שיותר לצרכים הגלויים
והנסתרים של הלקוח. שהם, בעיקר צרכים רגשיים כאלו ואחרים. ... ואין פתרון שיגרום לכך, שהילד יהיה מרוצה מהמגבלות שמטילים עליו. אבל כאן הנושא הוא, ההבנה, למה בכלל הילד לא מרוצה ממה שאומרים לו. וההבנה, שצריך להבין את
הצרכים של הלקוח, כדי להמעיט כמה שאפשר, את החיכוך מול ...