... תוך כדי שהלקוח שואל שאלות? איך לענות
לשאלה של לקוח? איך לענות ללקוח ששואל
שאלה? סוגים של שאלות של לקוחות,
שאלה ספציפית של לקוח,
שאלה כללית של לקוח,
שאלה פתוחה של לקוח,
שאלה סגורה של לקוח, איך לענות
בשאלה? שאלות של לקוח וכאן נסביר איך לענות ללקוח ששואל שאלות בתהליך מכירה. כי מצד אחד אנחנו רוצים לעשות בירור צרכים ולהבין את צרכי הלקוח, לפני שאנחנו נותנים ללקוח תשובה, אבל מצד שני לפעמים הלקוח שואל
שאלה והלקוח מצפה לתשובה, לפני שיש אפשרות לעשות עם הלקוח איתור צרכים. אז איך בעצם לעשות איתור צרכים, תוך כדי שהלקוח שואל שאלות ורוצה תשובות בלי שיעשו לו איתור צרכים. כי לפעמים לקוח יכול לשאול
שאלה מאוד ספציפית, לדוגמא "האם נפח המנוע של הרכב הוא X או Y" והלקוח יכול לשאול
שאלה יותר כללית כגון "מה נפח המנוע של הרכב" או עוד יותר כללית כגון "איך המנוע של הרכב" וכיו"ב. ולפעמים הלקוח מצפה לתשובה ספציפית, כאשר אנחנו נעדיף קודם כל לעשות איתור צרכים של ... היא, שקודם כל כעיקרון, ככל שהלקוח שואל
שאלה יותר ספציפית, ככה זה מגדיל את הסיכוי שנצטרך לתת ללקוח תשובה
לשאלה ולא לענות לו
בשאלה לשאלה שלו. דהיינו, אם הלקוח שואל
שאלה יותר מעורפלת, יהיה לנו יותר נוח לענות
בשאלה של "למה אתה מתכוון כשאתה שואל לגבי X" מאשר כאשר הלקוח שואל
שאלה ספציפית. ולכן בעצם כאשר לקוח שואל
שאלה כללית, נוכל לענות
בשאלה ללקוח ולבקש הבהרה. כגון "איך המנוע של הרכב", נוכל לשאול "מה תרצה לדעת לגבי המנוע של הרכב? מה חשוב לך במנוע של הרכב?" וכיו"ב. אבל אם הלקוח שואל
שאלה ספציפית,
שאלה שאנחנו מרגישים שאנחנו לא יכולים לענות
בשאלה, אלא חייבים לענות
לשאלה תשובה כלשהי, אז יש לנו 2 אפשרויות: אפשרות 1 - לתת תשובה ספציפית, אבל להמשיך עם שאלת הבהרה. אפשרות 2 - לתת תשובה כמה שיותר כללית ומעורפלת, ולהמשיך בשאלת הבהרה. לדוגמא ... "איך האבזור של הרכב". אז נוכל לענות
בשאלה של "איזה אבזור חשוב לך" או "למה אתה מתכוון האבזור של הרכב, האם יש משהו ספציפי שהיית רוצה". ונוכל גם לענות בתשובה כללית של "האבזור מאוד טוב ומאוד מיוחד" ואז נעבור לשאלות ... אותך" וכיו"ב. לסיכום? ככל שלקוח שואל
שאלה יותר ספציפית שיש לה פחות פירושים, כך יש יותר סיכוי שבשביל הנימוס, נצטרך לתת ללקוח תשובה כלשהי
לשאלה שלו. וככל
שהשאלה יותר ספציפית, כך כנראה שנצטרך לתת תשובה ספציפית. למרות שגם זה לא מחויב, ואפשרי לומר ללקוח, ש"אני מעדיף לשאול אותך כמה שאלות, לפני שאתן לך תשובה בשמחה" וכולי. אבל עקרונית ... יהיה יותר הגיוני לתת ללקוח תשובה
לשאלה שלו. אבל תמיד נוכל לשחק עם המינון של כמה ספציפית תהיה התשובה. ונוכל לבחור לתת תשובה כללית, שמצריכה עוד דו שיח עם הלקוח. וגם תמיד נוכל אחרי כל תשובה, להמשיך אותה בשאלת הבהרה לגבי
השאלה / תשובה שהלקוח שאל קודם לכן. ועוד אזכיר, כי אם נותנים תשובה ספציפית
לשאלה ספציפית של לקוח, יכול להיות, שמטעים את הלקוח. כי יכול להיות שהלקוח שואל את
השאלה הלא נכונה לגבי המוצר, ביחס למה שהוא באמת צריך. והתשובה שלנו תטעה את הלקוח, שהוא בטעות יחשוב שהוא מבין את המוצר שלנו, למרות שהוא לא מבין את המוצר שלנו. ולכן חייבים לעשות ...