... ואז זה אומר, שאם היית משאיר את הניסוח המקורי שלו, אז הניסוח המקורי של הלקוח, היה הרבה יותר קרוב למה
שהלקוח באמת רוצה, מאשר למה ששינית את הניסוח של הלקוח. דהיינו, הלקוח בעצם מציג את מה שהוא רוצה, בצורה כלשהי. והצורה מבטאת בעצם את הרצון הסופי של הלקוח. שהלקוח רוצה ... מהות הדבר שהוא רוצה, והוא עוטף אותה ומציג אותה בצורה כלשהי. כאשר הצורה הזאת, היא רק חיפוי וכיסוי למה
שהלקוח באמת רוצה להשיג מהמהות של מה שהוא מבקש. וזה אומר, שהלקוח בעצם חושב, שהצורה שבה הוא הציג לך את הדברים שלו, היא קרוב ביותר בעיניו, למה שהוא באמת רוצה להשיג. ואז ... לגמרי. ואז, אם תשנה את הניסוח המקורי של הלקוח, אז יצרת בעצם מרחק גדול יותר, בין המוצר שלך, לבין מה
שהלקוח באמת רוצה. או לדוגמא הלקוח אומר "אני מחפש צעצוע לילד הקטן שלי, כדי שהילד יוכל ליהנות ולהתפתח מהמשחק שלו". אז אפשרות אחת היא לומר ללקוח, הנה יש לי משחק עבורך . ...